किन धेरै ग्राहकहरूले तपाईंलाई दोस्रो, तेस्रो, चौथो वा धेरै पटक सम्पर्क गर्छन्?नयाँ अनुसन्धानले दोहोर्याउने पछाडि के छ र तपाइँ तिनीहरूलाई कसरी रोक्न सक्नुहुन्छ भन्ने कुरा पत्ता लगायो।

भर्खरैको अध्ययन अनुसार, सबै ग्राहक मुद्दाहरूको लगभग एक तिहाई ग्राहक सेवा प्रोबाट प्रत्यक्ष मद्दत चाहिन्छ।त्यसैले प्रत्येक तेस्रो कल, च्याट वा सोशल मिडिया एक्सचेन्ज सेवा पेशेवर ह्यान्डल सम्भवतः अघिल्लो सम्पर्कको अनावश्यक विस्तार हो।

किन उकालो ?

ती पुनरावृत्ति मध्ये लगभग 55% पहिलो सम्पर्कबाट एक सटीक दोहोरिने हो।के गल्ती भयाे?सायद ग्राहकहरू उनीहरूलाई पहिलो पटक के चाहिन्छ भनेर स्पष्ट थिएनन्, वा उनीहरूले पाएको जवाफ स्पष्ट थिएन।

अन्य 45% दोहोर्याइएको सम्पर्कहरू निहित छन् - तिनीहरू अन्तर्निहित प्रश्नहरू, सरोकारहरू वा स्पष्टीकरणहरू हुन् जुन पहिलो पटक सम्बोधन गरिएको हुनुपर्छ तर ध्यान नदिइयो।

के गर्ने

ग्राहक सेवाका नेताहरू र फ्रन्टलाइन पेशेवरहरूले "ग्राहकहरूले कल गरेको कुराको समाधान गरेर मात्र डाउनस्ट्रीम कलब्याकहरू घटाउन चाहँदैनन्, तर ग्राहकहरूलाई सचेत नहुन सक्ने सम्बन्धित निहित समस्याहरूलाई सक्रिय रूपमा समाधान गर्न चाहन्छन्," लेखक अनुसन्धानकर्ताहरूले सुझाव दिए कि तपाईंले लागत कटौती गर्न सक्नुहुन्छ। "नेक्स्ट इश्यू एभाइडेन्स प्लान" राखेर ग्राहकहरूलाई सेवा दिनुहोस्।

यी रणनीतिहरू प्रयास गर्नुहोस्:

• आफ्नो शीर्ष 10 देखि 20 प्राथमिक मुद्दाहरू छान्नुहोस्।कम्तिमा त्रैमासिक प्रतिनिधिहरूसँग काम गर्नुहोस् - किनकि शीर्ष मुद्दाहरू वर्षभरि परिवर्तन हुनेछन् - सबैभन्दा ठूलो मुद्दाहरू पहिचान गर्न।
• सम्बन्धित माध्यमिक मुद्दाहरू निर्धारण गर्नुहोस्र प्राथमिक मुद्दाहरूमा प्रतिनिधिहरूको जवाफ पछ्याउने प्रश्नहरूको प्रकार।ती दोस्रो सम्पर्कहरूको सामान्य समय पनि निर्धारण गर्नुहोस्।के यो प्रारम्भिक सम्पर्क पछि घण्टा, दिन, एक हप्ता हो?
• दिशानिर्देश वा लिपि सिर्जना गर्नुहोस्प्राथमिक मुद्दाका प्रश्नहरूको जवाफ दिएपछि त्यो जानकारी प्रदान गर्नको लागि।
• तपाईंको सञ्चार च्यानलहरूमा क्रमबद्ध रूपमा अर्को अंकको जवाफ राख्नुहोस्।यदि ग्राहकहरूले एकबाट अर्कोमा स्विच गर्नुपर्छ (भन्नुहोस्, वेबसाइट FAQ मा च्याट गर्नुहोस् वा फोन कलमा इमेल गर्नुहोस्), बेवास्ता योजना सफल हुनेछैन।
• दीर्घकालीन समाधानका लागि,फलो-अप सन्देशहरूको स्वचालित अनुक्रम सिर्जना गर्नुहोस्प्राथमिक मुद्दाहरू र तिनीहरूका माध्यमिक मुद्दाहरूको लागि।उदाहरणका लागि, यदि ग्राहकहरूले प्राथमिक समस्याको माध्यमिक मुद्दामा प्रारम्भिक सम्पर्कको एक दिन पछि तपाईलाई बारम्बार सम्पर्क गर्छन् भने, 24 घण्टा भित्र ईमेल पठाउने स्वचालित रूपमा दुबै समस्याहरूलाई सम्बोधन गर्दछ।

इन्टरनेट स्रोतहरूबाट प्रतिलिपि गर्नुहोस्