सेल्सफोर्सको अनुसन्धान अनुसार, दुई तिहाइ भन्दा बढी ग्राहकहरूले ग्राहक अनुभवको लागि तिनीहरूको मापदण्डहरू पहिले भन्दा उच्च भएको बताउँछन्।तिनीहरू दाबी गर्छन् कि आजको अनुभव प्रायः छिटो, व्यक्तिगत, सुव्यवस्थित वा उनीहरूको लागि पर्याप्त सक्रिय छैन।

हो, तपाईले सोच्नु भएको होला - सबै कुरा होइन!- गलत थियो।तर ग्राहकहरु संग गामट चलाउने ग्रिपहरु छन्।

यहाँ तिनीहरूले के भन्छन् छोटो हुन्छ — र तपाईं कसरी समात्न वा अगाडि बढ्न सक्नुहुन्छ भन्ने बारे सुझावहरू।

१.सेवा पर्याप्त छिटो छैन

लगभग 65% ग्राहकहरूले कम्पनीहरूले वास्तविक समयमा उनीहरूसँग प्रतिक्रिया र अन्तरक्रिया गर्ने अपेक्षा गर्छन्।

यसको मतलब अब - र यो एक लामो अर्डर हो!

तर नडराउनुहोस् यदि तपाईंसँग वास्तविक-समय, 24-घण्टा च्याट गर्ने क्षमता छैन भने।एकको लागि, तपाइँ हरेक दिन सीमित संख्याको लागि वास्तविक-समय च्याट प्रस्ताव गर्न सक्नुहुन्छ।केवल सुनिश्चित गर्नुहोस् कि तपाईं वास्तविक-समय अनुरोधहरू ह्यान्डल गर्न कर्मचारी हुनुहुन्छ ताकि ग्राहकहरूले कहिल्यै पर्खन नपरोस्।जबसम्म तपाइँ पोस्ट गर्नुहुन्छ र उपलब्ध घण्टाको पालना गर्नुहुन्छ, र ग्राहकहरूले साँच्चै वास्तविक-समय अनुभव प्राप्त गर्छन्, तिनीहरू खुसी हुनेछन्।

दोस्रो, तपाईंले FAQs र खाता पोर्टलहरू प्रदान गर्न सक्नुहुन्छ जुन नेभिगेट गर्न सजिलो छ र ग्राहकहरूलाई उनीहरूको आफ्नै जवाफहरू खोज्नको लागि छिट्टै वरिपरि क्लिक गर्न दिनुहोस्।जबसम्म तिनीहरूले कुनै पनि समयमा आफ्नो ह्यान्डहेल्ड वा व्यक्तिगत उपकरणहरूबाट यो गर्न सक्छन्, तिनीहरू सन्तुष्ट हुनेछन्।

2. सेवा पर्याप्त निजीकृत छैन

एक तिहाइ ग्राहकहरूले कम्पनीहरू स्विच गर्नेछन् यदि उनीहरूलाई अर्को नम्बर जस्तो लाग्छ।तिनीहरू आफूले अन्तरक्रिया गरिरहेको व्यक्ति जस्तो महसुस गर्न चाहन्छन् - चाहे त्यो च्याट, इमेल, सामाजिक सञ्जाल वा फोन मार्फत होस् - उनीहरूलाई चिन्छ र बुझ्छ।

निजीकरण अन्तरक्रियाको समयमा ग्राहकहरूको नाम प्रयोग गरेर बाहिर जान्छ।ग्राहकहरूले तपाईंलाई सम्पर्क गर्दा उनीहरूले महसुस गर्ने भावनाहरू पहिचान गर्न योसँग धेरै कुराहरू छन्।तिनीहरूको संसारमा के भइरहेको छ भनेर तपाइँलाई "प्राप्त" प्रमाणित गर्नका लागि केही शब्दहरूले ग्राहकहरूलाई व्यक्तिगत जडानको अनुभव गराउँदछ।

उदाहरणका लागि, यदि उनीहरूले सामाजिक सञ्जालमा कुनै मुद्दाको बारेमा गुनासो गरिरहेका छन् भने, लेख्नुहोस्, "तपाईं किन निराश हुनुहुन्थ्यो" (तिनीहरूले "निराश" शब्द प्रयोग गरे वा होइनन्, तपाईंले यसलाई बुझ्न सक्नुहुन्छ) लेख्नुहोस्।यदि तिनीहरू छिटो बोल्छन् र तिनीहरूले कल गर्दा आवाज हतार भयो भने, भन्नुहोस्, "म यो अहिले महत्त्वपूर्ण छ भनेर बताउन सक्छु, र म यसलाई छिट्टै हेरचाह गर्नेछु।"यदि तिनीहरूले धेरै प्रश्नहरूको साथ इमेल गर्छन् भने, "यो भ्रमित हुन सक्छ, त्यसैले जवाफहरूमा काम गरौं।"

3. सेवा जडान गरिएको छैन

ग्राहकहरूले तपाईंको साइलोहरू देख्दैनन् र वास्ता गर्दैनन्।तिनीहरूले तपाईंको कम्पनीलाई एक, धाराप्रवाह संगठनको रूपमा चलाउने आशा गर्छन्।यदि तिनीहरू एक व्यक्तिसँग जोड्छन् भने, तिनीहरू आशा गर्छन् कि अर्को व्यक्तिले अन्तिम सम्पर्कको बारेमा सबै थाहा पाउनेछ।

तपाईंको CRM प्रणाली तिनीहरूलाई निरन्तरताको अनुभूति दिनको लागि उपयुक्त छ (चाहे यो वास्तवमै तपाईंको कम्पनी भित्र अवस्थित छ वा छैन!) यो ग्राहकहरूको प्राथमिकता र आन्दोलनको ट्रयाक राख्न डिजाइन गरिएको हो।कुञ्जी: सुनिश्चित गर्नुहोस् कि कर्मचारीहरूले प्रणालीमा सही, विस्तृत जानकारी राख्छन्।त्यसपछि जो कोहीले विवरणहरू सन्दर्भ गर्न सक्छन् जब तिनीहरू ग्राहकहरूसँग जडान हुन्छन्।

CRM प्रणालीमा नियमित प्रशिक्षण प्रदान गर्नुहोस् ताकि तिनीहरू यसमा ढिलो नहोस्।राम्रोसँग प्रयोग गरेकोमा कर्मचारीहरूलाई पुरस्कृत गर्नुहोस्।

4. सेवा प्रतिक्रियाशील छ

ग्राहकहरू समस्या र असुविधा चाहँदैनन्।अझ नराम्रो, ग्राहकहरूका अनुसार: रिपोर्ट गर्न र मुद्दाको सामना गर्न उनीहरूको व्यावसायिक र व्यक्तिगत जीवनमा बाधा पुर्‍याउने।

तिनीहरूले के मन पराउँछन्: तपाईंले कुनै समस्या र अवरोध हुनु अघि समाधान प्रस्ताव गर्नुहुन्छ।निस्सन्देह, यो सधैं सम्भव छैन।आपतकालिन अवस्थाहरू हुन्छन्।

आदर्श रूपमा, तपाईंले ग्राहकहरूलाई नकारात्मक रूपमा प्रभाव पार्ने कुरा थाहा पाउने बित्तिकै शब्द बाहिर निकाल्नुहुन्छ।(तिनीहरू राम्रो समाचारको लागि अलि लामो पर्खाइमा ठीक छन्।) आजकल सबैभन्दा राम्रो तरिका सोशल मिडिया हो।यो व्यावहारिक रूपमा तुरुन्तै हो, र ग्राहकहरूले साझा गर्न र छिट्टै प्रतिक्रिया दिन सक्छन्।त्यहाँबाट, थप विस्तृत इमेलको साथ पछ्याउनुहोस्।तिनीहरू कसरी प्रभावित हुनेछन् अगाडि राख्नुहोस्, त्यसपछि उनीहरूले कति लामो अवरोधको आशा गर्न सक्छन्, र अन्तमा स्पष्टीकरण।

इन्टरनेट स्रोतहरूबाट प्रतिलिपि गर्नुहोस्