ग्राहकले तपाईंलाई ल्याएको अन्तिम विपत्ति सम्झनुहोस्?यदि उसले छिट्टै मद्दतको लागि सोधेको भए, तपाईंले यसलाई रोक्न सक्नुहुन्थ्यो, हैन?!यहाँ छ कि किन ग्राहकहरूले उनीहरूलाई आवश्यक पर्दा मद्दत माग्नुहुन्न - र तपाईंले तिनीहरूलाई चाँडै बोल्न कसरी ल्याउन सक्नुहुन्छ।

तपाईंले सोच्नुहुन्छ कि ग्राहकहरूले उनीहरूलाई आवश्यक पर्ने क्षणमा मद्दतको लागि सोध्नेछन्।आखिर, यही कारणले तपाईसँग "ग्राहक सेवा" छ।

"हामीले मद्दत खोज्ने संस्कृति सिर्जना गर्नुपर्छ," भनीसा के बोहन्स, कर्नेल विश्वविद्यालयको ILR स्कूलमा संगठनात्मक व्यवहारका सहयोगी प्राध्यापक, उनको हालको अनुसन्धानमा भन्छिन्।"तर सहज र आत्मविश्वासका साथ मद्दतको लागि सोध्दा धेरै गलत धारणाहरूलाई खण्डन गर्न आवश्यक छ जुन पर्दाफास गरिएको छ।"

ग्राहकहरूले प्रायः केही मिथकहरूलाई आफ्नो निर्णयलाई बादल गर्न दिन्छन् जब यो मद्दतको लागि सोध्ने कुरा आउँछ।(वास्तवमा, तपाईंका सहकर्मीहरू, साथीहरू र परिवारका सदस्यहरूले पनि यो कुराको लागि गर्छन्।)

यहाँ मद्दतको लागि सोध्ने बारे तीनवटा सबैभन्दा ठूला मिथकहरू छन् - र तपाईंले तिनीहरूलाई ग्राहकहरूका लागि कसरी हटाउन सक्नुहुन्छ ताकि तिनीहरूले सानो समस्या ठूलो - वा समाधान गर्न नसकिने - एकमा परिणत हुनु अघि मद्दत प्राप्त गर्नुहोस्:

1. 'म एक मूर्ख जस्तो देखिनेछु'

ग्राहकहरूले अक्सर सोच्छन् कि मद्दतको लागि सोध्दा उनीहरूलाई नराम्रो देखिन्छ।तिनीहरूले बिक्री प्रक्रियामा संलग्न भइसकेपछि, अनुसन्धान, बौद्धिक प्रश्नहरू सोध्ने, सम्भवतः वार्तालाप र तपाईंको उत्पादन प्रयोग गरेर, तिनीहरू सशक्त महसुस गर्छन्।त्यसपछि तिनीहरूले आफूले बुझ्नुपर्छ भन्ने महसुस गर्न सक्ने कुरा पत्ता लगाउन सक्दैनन्, र तिनीहरू डराउँछन् कि तिनीहरू अयोग्य देखिनेछन्।

अनुसन्धानले अन्यथा प्रमाणित गर्छ: एउटा अध्ययनले मद्दतको लागि अनुरोध गर्ने व्यक्तिहरूलाई बढी सक्षम ठानिएको फेला पारेको छ - सम्भवतः अरूले समस्या पहिचान गर्ने व्यक्तिलाई सम्मान गर्ने र त्यसलाई पार गर्ने उत्तम तरिकाको रूपमा।

के गर्ने: ग्राहकहरूलाई सम्बन्धमा छिट्टै मद्दतको लागि सोध्न सजिलो पास दिनुहोस्।तिनीहरूले खरिद गर्दा, भन्नुहोस्, "धेरै ग्राहकहरूले X सँग थोरै समस्या भएको उल्लेख गरेका छन्। मलाई कल गर्नुहोस्, र म तपाईंलाई यसबाट पार गर्नेछु।"साथै, तिनीहरूलाई जाँच गर्नुहोस्, सोध्दै, "तपाईले X सँग के समस्याहरू भोग्नु भएको छ?"वा, "म तपाईंलाई Y मा कसरी मद्दत गर्न सक्छु?"

2. 'तिनीहरूले होइन' भन्नेछन्

ग्राहकहरूले मद्दतको लागि सोध्दा (वा कुनै विशेष अनुरोधको लागि) अस्वीकार गरिने डर पनि हुन्छ।हुनसक्छ स्पष्ट रूपमा होइन, "होइन, म मद्दत गर्दिन," तर तिनीहरू डराउँछन्, "हामी त्यसो गर्न सक्दैनौं" वा "यो हामीले ख्याल गर्ने कुरा होइन" वा "यो तपाइँको वारेन्टी अन्तर्गत छैन।"

त्यसोभए तिनीहरूले एक समाधान प्रयास गर्छन् वा तिनीहरूले तपाईंको उत्पादन वा सेवा प्रयोग गर्न छोड्छन् - त्यसपछि खरिद गर्न रोक्नुहोस्, र अझ खराब, अरू मानिसहरूलाई तपाईंबाट किन्न नदिन भन्न सुरु गर्नुहोस्।

फेरि, अनुसन्धानले अन्यथा प्रमाणित गर्छ, बोहन्सले फेला पारे: मानिसहरू अरूले महसुस गरे भन्दा बढी मद्दत गर्न - र चरम मद्दत गर्न इच्छुक छन्।अवश्य पनि, ग्राहक सेवामा, तपाईं मद्दत गर्न इच्छुक हुनुहुन्छ।

के गर्ने: ग्राहकहरूलाई समस्या निवारण र समस्या-समाधान गर्न सम्भव हुने हरेक अवसर दिनुहोस्।प्रत्येक सञ्चार च्यानलमा ग्राहकहरूलाई सम्झाउनुहोस् - इमेल, इनभ्वाइसहरू, सोशल मिडिया, वेबसाइट ल्यान्डिङ पृष्ठहरू, FAQs, मार्केटिङ सामग्री, आदि - मद्दत प्राप्त गर्ने विभिन्न तरिकाहरू, ग्राहक सेवा विशेषज्ञलाई कल गर्ने सबैभन्दा सजिलो समाधान।

3. 'म एक परेशान भइरहेको छु'

अचम्मको कुरा, केही ग्राहकहरू सोच्छन् कि मद्दतको लागि उनीहरूको कल एक उपद्रव हो, र उनीहरूलाई मद्दत गर्ने व्यक्तिले यसलाई रिसाउँछ।उनीहरूले आफूहरू थोपाइरहेको महसुस गर्न सक्छन्, र तिनीहरूलाई मद्दत गर्ने प्रयास "यस्तो सानो समस्या" को लागि असुविधाजनक वा अत्यधिक छ।

अझ नराम्रो कुरा, तिनीहरूसँग त्यो "इम्पोसिङ इम्प्रेशन" हुन सक्छ किनभने उनीहरूले मद्दत मागेको र उदासीनताको साथ व्यवहार गर्दा उनीहरूसँग अघिल्लो अनुभव थियो।

निस्सन्देह, अनुसन्धानले फेरि यो गलत साबित गर्दछ: धेरै व्यक्तिहरू - र निश्चित रूपमा ग्राहक सेवा पेशेवरहरू - अरूलाई मद्दत गर्नबाट "न्यानो चमक" प्राप्त गर्छन्।राम्रो हुनु राम्रो लाग्छ।

इन्टरनेट स्रोतहरूबाट प्रतिलिपि गर्नुहोस्