चुनौती।परिवर्तन।जारी राख्नुहोस्।यदि तपाईं ग्राहक सेवा प्रो हुनुहुन्छ भने, त्यो महामारी MO थियो अब के छ?

सेल्सफोर्स फोर्थ स्टेट अफ सर्भिस रिपोर्टले महामारीबाट ग्राहक अनुभव र सेवा पेशेवरहरूका लागि देखा परेका प्रवृतिहरू उजागर गर्‍यो।

COVID-19 बाट त्रसित भएका ग्राहकहरूका लागि अनुभव पहिले भन्दा धेरै महत्त्वपूर्ण छ।त्यसोभए निष्कर्षहरूले तपाईंलाई पोस्ट-महामारी अर्थव्यवस्थाको लागि स्मार्ट व्यवसाय र ग्राहक अनुभव लक्ष्यहरू बनाउन मद्दत गर्नेछ।

बिल प्याटरसनले भने, "हामीलाई हाम्रो अघिल्लो अनुसन्धानको आधारमा थाहा थियो कि व्यवसायहरूले आफ्नो सेवा र समर्थन कार्यहरूलाई लागत केन्द्रको रूपमा हेर्दैनन्, तर रणनीतिक सम्पत्तिको रूपमा जसले राजस्व र ग्राहकको अपेक्षा बढ्दै जाँदा अवधारणलाई फाइदा पुर्‍याउँछ," बिल प्याटरसनले भने।

तपाईंले ग्राहक सेवामा अर्को युगको लागि तयारी गर्दा, तपाईंले विचार गर्न चाहनुभएको कुरा यहाँ छ।

१.लचकताले प्रेम जित्छ

लगभग 85% नेताहरू र तिनीहरूका फ्रन्ट-लाइन पेशेवरहरूले नीतिहरू परिवर्तन गर्न र ग्राहकहरूको लागि लचिलोपन बढाउन गत वर्षमा सँगै काम गरे।

परिवर्तनहरूको एक प्रमुख कारण 88% मान्यता प्राप्त प्रविधि अंतर थियो।उदाहरणका लागि, जब कर्मचारीहरूलाई काममा घर पठाइयो, तिनीहरूसँग सोधपुछहरू ह्यान्डल गर्नको लागि जानकारी वा ब्यान्डविथमा पहुँच थिएन जुन तिनीहरूले साइटमा गर्न सक्छन्।अन्य अवस्थामा, ग्राहकहरू भौतिक स्थानहरूमा जान सकेनन् र पहिलो पटक डिजिटल मद्दत चाहिन्छ - र केही कम्पनीहरू तयार थिएनन्।

जब यो नीतिहरूको कुरा आयो, लगभग 90% ले उनीहरूलाई परिवर्तन गर्न आवश्यक महसुस गरे किनभने उनीहरूका व्यवसायहरू - जस्तै घटनाहरू र खुद्रा - - सरकारले रद्द गर्ने अभ्यासहरूलाई अप्रचलित बनायो।

अगाडि बढ्दै: कम्पनीहरूले टेक्नोलोजी चाहन्छन् जसले उनीहरूलाई साइटमा गरे जस्तै टाढाबाट सेवाको समान स्तर दिन अनुमति दिन्छ।र तपाईं आजको व्यापारिक संसारको लागि नीतिहरू अनुकूलन गर्न चाहानुहुन्छ, जहाँ मानिसहरूले कम अन्तरक्रिया गर्छन्, टाढाबाट अनुसन्धान गर्छन् र थप छानबिन गर्छन्।

२.संलग्नताले वफादारी जित्छ

वफादार ग्राहकहरू राख्न र प्राप्त गर्न, कम्पनीहरूलाई वफादार फ्रन्ट-लाइन कर्मचारीहरू चाहिन्छ जसले जहाँ काम गरे पनि उत्कृष्ट अनुभवहरू प्रदान गर्न जारी राख्छन्।

संलग्नताले थप प्रशिक्षण र आउटरिच प्रयासहरू लिनेछ, विशेष गरी टाढाका कर्मचारीहरूसँग, सेल्सफोर्स विज्ञहरू भन्छन्।केवल 20% सेवा नेताहरूले भने कि उनीहरूको संगठनले गत वर्ष टाढाबाट नयाँ फ्रन्ट-लाइन सेवा प्रतिनिधिहरूलाई अनबोर्डिङ र प्रशिक्षणमा उत्कृष्ट बनाएको छ।

अगाडि बढ्दै: तपाईं यसलाई टाढाको प्रशिक्षण अभ्यासहरू सुधार गर्न र अफ-साइट कर्मचारीहरूलाई संलग्न गर्न प्राथमिकता दिन चाहनुहुन्छ।

३.ज्ञानले सम्मान जित्छ

2020 मा कम्पनीहरूको लागि महामारीको कारण अशान्तिको बावजुद, अधिकांश ग्राहक सेवा नेताहरू कर्मचारी प्रशिक्षणमा केन्द्रित रहे।सेल्सफोर्स अध्ययनमा 60% भन्दा बढीले अन-डिमांड प्रशिक्षणमा पहुँच बढायो - र फ्रन्ट-लाइनरहरूले यसको फाइदा उठाए।

किन?सेवा प्रतिनिधिहरूलाई काममा घर पठाइयो वा होइन, ग्राहकहरूले अझै धेरै आशा गर्छन्।तिनीहरू स्मार्ट प्रतिनिधिहरू चाहन्छन् जसले समानुभूतिशील सल्लाहकारको रूपमा काम गर्छन्, प्रत्येक ग्राहकको अद्वितीय आवश्यकता र परिस्थितिहरूलाई ध्यानमा राखेर उनीहरूले मद्दत गर्दा।ग्राहकहरूलाई वर्षभरि ग्राहकहरूलाई मद्दत गर्न कडा र नरम कौशलहरूको मिश्रण चाहिन्छ।

अगाडि बढ्दै: ज्ञान, लेनदेन सीप र अन्तरव्यक्तिगत सीपहरूमा केन्द्रित हुने अनलाइन र व्यक्तिगत रूपमा (जुममा भए पनि) प्रशिक्षण प्रदान गर्न जारी राख्नुहोस्।

४।डिजिटलले ग्राहकहरूलाई जित्छ

ग्राहकहरूले महामारीको हिट हुँदा पहिले भन्दा छिटो डिजिटल च्यानलहरू अँगाले र भरोसा गरे।सामाजिक सञ्जाल, अनलाइन अर्डरिङ र च्याट प्रयोग गर्न अनिच्छुक भएका ग्राहकहरूले पनि उनीहरूलाई एक्लो हुँदा प्रयास गरे।

यसैले 80% भन्दा बढी ग्राहक अनुभव निर्णय निर्माताहरूले डिजिटल पहलहरूमा एक्सेलेटर राख्ने योजना बनाउँछन्।एक तिहाईले पहिलो पटक कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) अपनाए र दुई तिहाईले च्याटबटहरू अपनाए, सेल्सफोर्स अध्ययनले पत्ता लगायो।

अगाडि बढ्दै: अगाडि बढ्नको लागि तपाईंले कुनै पनि कुरामा पैसा फ्याँक्नु पर्छ भन्ने कुरा हामीबाट टाढा छ।तर ग्राहकहरूले थप डिजिटल विकल्पहरू आशा गर्छन्।त्यसोभए यदि तपाइँ टेक्नोलोजीमा बिस्तारै अगाडि बढ्न चाहानुहुन्छ भने, तपाइँसँग पहिले नै रहेको धेरै बनाउनका लागि हालका विक्रेताहरूसँग काम गर्नुहोस्।अझ महत्त्वपूर्ण कुरा, ग्राहकहरूसँग कुराकानी गर्नुहोस् तिनीहरूले पहिले नै प्रयोग गरेका डिजिटल च्यानलहरू पत्ता लगाउन र तपाईंसँग काम गर्दा प्रयोग गर्न चाहन्छन्।

इन्टरनेट स्रोतहरूबाट प्रतिलिपि गर्नुहोस्