जब ग्राहकहरूसँग समस्या छ, तपाईंले सोच्नुहुन्छ कि तिनीहरूले ख्याल गर्ने मुख्य कुरा हुनेछ।तर नयाँ अनुसन्धानले सुझाव दिन्छ कि एउटा कुरा बढी महत्त्वपूर्ण छ।

जसरी हेर्छन्

"ग्राहकहरूले पहिलो स्थानमा समस्याहरूको अस्तित्वको बारेमा भन्दा कम्पनीहरूले उनीहरूका समस्याहरूलाई कसरी सम्हाल्छन् भन्ने कुरामा बढी ख्याल राख्छन्," ग्यालप अनुसन्धानकर्ताहरू जोन टिमरम्यान र ड्यानिएला यू भन्छन्, जसले हालै ग्राहक समस्याहरूको सिल्भर लाइनिङ पूरा गरे। 

गत छ महिनामा लगभग 60% ग्राहकहरूले समस्या भोगेका छन् - र मद्दतको लागि ग्राहक सेवामा पुग्नुपरेको छ, ग्यालप अध्ययनले पत्ता लगायो।र, यो बाहिर जान्छ, तिनीहरू ग्राहकहरू हुन् जो वफादार हुन सम्भव छ। 

जब फ्रन्ट-लाइन कर्मचारीहरूले समस्याहरू प्रभावकारी रूपमा ह्यान्डल गर्छन्, तिनीहरूले सामान्यतया कम्पनीलाई ग्राहकको बदमासी र तोडिएको वफादारीलाई चकित पार्न मद्दत गर्छन्।तिनीहरू वास्तवमा ग्राहक संलग्नता बढाउँछन्।

समस्याहरू अनुभव नगर्ने ग्राहकहरू - कम्पनीको रिबाउन्डको साथ - संलग्न छन्, तर समस्याहरू भएकाहरूको स्तरमा छैनन् जुन राम्रोसँग ह्यान्डल गरिएको थियो।

कस्तो राम्रोसँग ह्यान्डल गरिएको समस्या जस्तो देखिन्छ 

तर ग्राहकहरूको नजरमा "राम्ररी ह्यान्डल" समस्या के हो?

Gallup ले पत्ता लगायो कि यी तीन कारकहरूले ग्राहकहरूलाई उनीहरूको समस्या राम्ररी ह्यान्डल गरिएको महसुस गरे कि भन्नेमा सबैभन्दा ठूलो प्रभाव पार्छ:

घटना दर (यो वा यस्तै समस्या भएको पटक र/वा उनीहरूले मद्दतको लागि पुग्नु पर्ने पटकको संख्या)

गम्भीरता (समस्याले उनीहरूलाई कत्तिको नराम्रो असर गर्यो), र

संकल्प सन्तुष्टि (उनीहरु समाधान संग कति खुसी थिए)।

यहाँ छ कि तपाइँ कसरी प्रत्येक कारकलाई सकारात्मक प्रभाव पार्न सक्नुहुन्छ।

दर 

उद्योग अनुसार घटना दर फरक हुन्छ।उदाहरणका लागि, स्वास्थ्य सेवा उद्योगलाई सामाजिक सहायतामा भन्दा खुद्रा उद्योगमा धेरै ग्राहक समस्याहरू छन्।तर गम्भीरता खुद्रामा कम र स्वास्थ्य सेवामा उच्च छ।

मुद्दाहरूको दर घटाउने कुञ्जी फलो-थ्रु हो।यदि लूप बन्द गर्ने योजना छैन भने समस्या समाधान प्रक्रिया व्यावहारिक रूपमा बेकार छ।एकपटक समस्याहरू समाधान भएपछि, कसैले वा केहिले मूल कारण खोज्न र यसलाई हटाउन आवश्यक छ। 

एउटा संस्था, जसले गुणस्तरको छ सिग्मा सिद्धान्तहरू पछ्याउँछ, अभ्यास गर्दछ "5 किन।"यदि तपाइँ यसलाई औपचारिक रूपमा गर्नुहुन्न भने, तपाइँ अनौपचारिक रूपमा मूल कारणहरू पत्ता लगाउन र ग्राहक समस्याहरूको ढाँचा देख्दा तिनीहरूलाई हटाउन मद्दत गर्न सक्नुहुन्छ।सरल शब्दमा, तपाईंले पाँच (वा बढी) सोध्नुहुन्छ "किन?"प्रश्नहरू (किन X भयो?, Y किन भएन?, हामीले Z किन देखेनौं?, आदि), प्रत्येक अघिल्लो प्रश्नको उत्तरमा आधारित, मुद्दा उजागर गर्न।तपाईं 5 किन प्रक्रिया र यसलाई कसरी गर्ने भन्ने बारे थप विवरणहरू यहाँ प्राप्त गर्न सक्नुहुन्छ।

गम्भीरता

अचम्मको कुरा होइन, साना समस्याहरू अनुभव गर्ने ग्राहकहरू फिर्ता आउन इच्छुक छन्।तर मध्यम वा ठूला समस्या भएका ग्राहकहरू फिर्ता आउने सम्भावना छैन, अनुसन्धानकर्ताहरूले फेला पारे।

त्यसोभए तपाइँ कसरी कुनै पनि ग्राहक समस्याको गम्भीरतालाई कम गर्न सक्नुहुन्छ?आफ्नो कमजोरी थाहा छ। 

विरलै एक कम्पनी सबै मा राम्रो छ।नियमित रूपमा तपाइँका प्रक्रियाहरू अडिट गर्नुहोस् जहाँ प्रायः गल्तीहरू हुन्छन् भनेर पत्ता लगाउन।ठूला गल्तीहरू प्रायः एकल कर्मचारी वा घटनाको कारणले गर्दा त्रुटिपूर्ण प्रक्रिया वा प्रतिउत्पादक संस्कृतिको परिणाम हो।

संकल्प सन्तुष्टि 

अन्वेषकहरूले पत्ता लगाए कि 90% भन्दा बढी ग्राहकहरूले समस्या पछि नतिजासँग सन्तुष्ट महसुस गरे जब: 

कम्पनी (वा कर्मचारी) ले समस्याको स्वामित्व लियो

l कम्पनीले ग्राहकलाई मूल्यवान र विश्वासयोग्य महसुस गराएको छ

l मुद्दा छिट्टै समाधान भयो, र

कर्मचारीहरूले गहिरो दुःख व्यक्त गरेका छन्।

धेरै थोरै ग्राहकहरूले भने कि क्षतिपूर्ति वा क्षतिपूर्तिले उनीहरूलाई सन्तुष्ट पारेको छ।त्यसैले तपाईंको रिजोल्युसन प्रक्रिया र प्रयासहरूले ग्राहकहरूलाई कस्तो महसुस गर्छ भनेर असर गर्ने चारवटा कारकहरूमा ध्यान केन्द्रित गर्न आवश्यक छ।

इन्टरनेट स्रोतहरूबाट प्रतिलिपि गर्नुहोस्