तपाईंले यो नपढ्दासम्म ग्राहकहरूलाई अर्को शब्द नभन्नुहोस्: अन्वेषकहरूले ग्राहकहरूसँग प्रयोग गर्नको लागि सबैभन्दा राम्रो - र सबैभन्दा खराब - भाषा फेला पारेका छन्।
बाहिर जान्छ, तपाईले सोच्नुभएको केहि वाक्यांशहरू ग्राहक अनुभवको लागि अत्यावश्यक हुन सक्छन्।अर्कोतर्फ, ग्राहकहरू तपाईंले भन्न मन पराउने शब्दहरू सुन्न मन पराउँछन्।
"यो अब स्पष्ट छ ... कि ग्राहक सेवा अन्तरक्रियाहरु को समय-सम्मानित सत्यहरु को केहि वैज्ञानिक छानबिन को लागी असफल," शोधकर्ताहरु भन्छन्।“र सञ्चारको हरेक टुक्रा सिद्ध हुनु आवश्यक छैन;कहिलेकाहीँ, केही गल्तीहरूले निर्दोषता भन्दा राम्रो परिणाम दिन्छ।"
धेरै भन्नुहोस्, कम भन्नुहोस्
यहाँ के भन्नु हुन्छ - र केबाट टाढा रहनु पर्छ:
तिनीहरूलाई "म" दिनुहोस्।अहिले सम्म, तपाईंले ग्राहकहरूलाई मद्दत गर्नको लागि डिजाइन गरिएको टोलीको भागको रूपमा आफूलाई सन्दर्भ गर्नु उत्तम हो भन्ने सोचेको हुन सक्छ।त्यसोभए तपाईले कुराहरू भन्नुहुन्छ, "हामी त्यसमा मद्दत गर्न सक्छौं," वा "हामी यसमा सही हुनेछौं।"तर अन्वेषकहरूले फेला पारे कि ग्राहकहरूले "म," "म" र "मेरो" प्रयोग गर्ने कर्मचारीहरूलाई उनीहरूको सर्वोत्तम हितमा काम गरिरहेको महसुस गरे।एउटा कम्पनीले आफ्नो इमेल अन्तरक्रियामा "हामी" बाट "I" मा स्विच गरेर 7% ले बिक्री बढाउन सक्छ भन्ने पत्ता लगाए।
ग्राहकका शब्दहरू प्रयोग गर्नुहोस्।ग्राहकहरूले आफ्नो भाषा नक्कल गर्ने मानिसहरूलाई भन्दा बढी विश्वास गर्ने र मन पराउँछन्।हामी पनि सही शब्दहरूको बारेमा कुरा गर्दैछौं।उदाहरणका लागि, यदि एक ग्राहकले सोध्छ, "के मेरो जुत्ता शुक्रबार यहाँ आइपुग्छ?"फ्रन्ट-लाइन कर्मचारीहरू भन्न चाहन्छन्, "हो, तपाइँको जुत्ता शुक्रवार सम्म त्यहाँ हुनेछ," भन्दा "हो, यो भोलि डेलिभर हुनेछ।"ओह-त्यसो-थोरै भिन्नता, तर सटीक शब्दहरू प्रयोग गर्दा ग्राहकहरूले मनपर्ने सम्बद्धता सिर्जना गर्दछ।
चाँडै जडान गर्नुहोस्।अन्वेषकहरूले तपाईंले सम्भवतः पहिले नै अभ्यास गरेको कुरा पुष्टि गर्नुभयो: यो सम्बन्ध बनाउन महत्त्वपूर्ण छ - र सम्बन्ध निर्माण गर्ने शब्दहरू प्रयोग गर्नुहोस् - अन्तरक्रियामा प्रारम्भिक।"कृपया," "माफ गर्नुहोस्" र "धन्यवाद" जस्ता शब्दहरूसँग चिन्ता र समानुभूति देखाउनुहोस्।"हो," "ठीक छ" र "उह" जस्ता शब्दहरूसँग सम्झौताको संकेत, सुन्ने र बुझ्ने।तर अनुसन्धानको लागि एउटा अचम्मको भाग छ: हेरचाह गर्ने, समानुभूतिपूर्ण शब्दहरूसँग यसलाई अधिक नगर्नुहोस्।अन्ततः ग्राहकहरू नतिजा चाहन्छन्, न केवल समानुभूति।
सक्रिय हुनुहोस्।ग्राहकहरू वार्तालापमा कर्मचारीहरूले "चार्ज लिन" चाहन्छन्, र सक्रिय शब्दहरूले उनीहरूलाई यो भइरहेको छ भनेर पहिचान गर्न मद्दत गर्दछ।अनुसन्धानकर्ताहरू भन्छन् कि कर्मचारीहरू "कनेक्शन शब्दहरू" बाट "समाधान गर्ने क्रियाहरू" मा परिवर्तन गर्न चाहन्छन् जस्तै, "प्राप्त", "कल", "डु", "समाधान", "अनुमति दिनुहोस्" र "पुट।"यस्ता शब्दहरूले ग्राहकको सन्तुष्टि बढाउँछ।
विशिष्ट हुनुहोस्।ग्राहकहरूले सामान्य भाषा प्रयोग गर्नेहरू भन्दा ठोस, विशिष्ट भाषा प्रयोग गर्ने कर्मचारीहरूलाई बढी उपयोगी पाउँछन्।ठोस भाषाले तपाईंलाई ग्राहकहरूको व्यक्तिगत आवश्यकताहरूमा ध्यान दिने सुझाव दिन्छ।उदाहरणका लागि, खुद्रा कर्मचारीहरूले "सर्ट" मा "निलो लामो बाहुला, चालक दलको घाँटी" भन्न चाहन्छन्।
बिन्दुमा पुग्नुहोस्।ग्राहकहरूलाई उनीहरूले के गर्नुपर्छ भन्न नडराउनुहोस्।अन्वेषकहरूले फेला पारे कि मानिसहरू अधिक प्रेरक हुन्छन् जब उनीहरूले कुनै कुरालाई समर्थन गर्ने शब्दहरू प्रयोग गर्छन्: "म तपाईंलाई बी मोडेल प्रयास गर्न सुझाव दिन्छु" वा "म व्हाइटनरहरूको यो लाइन सिफारिस गर्दछु।""मलाई त्यो शैली मनपर्छ" वा "मलाई त्यो रेखा मनपर्छ" जस्ता व्यक्तिगत भाषा प्रयोग गरेर उनीहरू त्यति प्रेरक छैनन्।स्पष्ट सुझावहरूले विश्वास र विशेषज्ञतालाई संकेत गर्दछ जसले ग्राहकहरूलाई प्रभाव पार्छ।
इन्टरनेटबाट अनुकूलित
पोस्ट समय: नोभेम्बर-23-2021
