के तपाइँ पहिले भन्दा बढी ग्राहक अनुभव निजीकृत गर्दै हुनुहुन्छ?यो तपाइँको रणनीतिमा पुनर्विचार गर्ने समय हुन सक्छ।यहाँ कारण छ।

अर्को पाँच वर्ष भित्र, ग्राहक अनुभवहरू निजीकृत गर्न लगानी गरेका 80% कम्पनीहरूले आफ्ना प्रयासहरू त्याग्नेछन् किनभने तिनीहरू सबै डेटा व्यवस्थापन गर्न संघर्ष गर्छन् र लगानीमा उल्लेखनीय प्रतिफल प्राप्त गर्दैनन्।

निजीकरण संग संघर्ष

"उच्च बजेटहरू उच्च अपेक्षाहरूसँग आउँछन्," अनुसन्धानकर्ताहरू भन्छन्।"यद्यपि निजीकरण लगानीमा प्रतिफल परिमाण गर्न गाह्रो छ।"

त्यो किनभने प्रायः निजीकरण प्रयासहरू ग्राहक अनुभव मापन गर्ने स्रोतहरूसँग पङ्क्तिबद्ध हुँदैनन् - जस्तै नेट प्रमोटर स्कोर र ग्राहक सन्तुष्टि मेट्रिक्स।त्यसैले निजीकरण प्रयासहरूमा फ्याँकिएका स्रोतहरू - जस्तै लक्षित इमेल अभियानहरू, सोशल मिडिया ब्लास्टहरू र अनुकूलित बिक्री अभियानहरू - परिणामको अन्त्यमा परिमाण गर्न सकिँदैन।

कसरी निजीकरण कुरा बनाउने, भुक्तान गर्नुहोस्

तर यो सोच्नुहोस् कि यो विन्डो बाहिर निजीकरण फ्याँक्ने समय हो।यो अझै पनि अनुभव र ग्राहक वफादारी को लागी महत्त्वपूर्ण छ।

ग्राहक अनुभव पेशेवरहरूले "ग्राहक रिटेन्सन र आजीवन मूल्यको टेबल-स्टेक आवश्यकताको रूपमा व्यक्तिगतकरणलाई हेर्नु पर्छ," रणनीतिक बिक्रीका निर्देशक गारिन हब्स भन्छन्।"तपाईँले आफ्नो ग्राहक अनुभवमा परिचय गराउनुहुने लगभग कुनै पनि सुधारले प्रदर्शनमा प्रारम्भिक लिफ्ट ल्याउने सम्भावना छ, केवल किनभने यो नयाँ छ।"

एक राम्रो शर्त: "... यसको साथ रहनुहोस् र नवीनता जारी राख्नुहोस्," हब्स भन्छन्।"व्यक्तिकरणलाई अभियान-स्तरको कार्यसम्पादनको तत्वको रूपमा मापन गर्नुको सट्टा ग्राहकको समग्र अनुभवको लागि महत्वपूर्ण रूपमा हेरिनुपर्छ।प्रतिस्पर्धात्मक व्यवहार्यता र दिगो बृद्धि सधैं भीडभाड हुने बजारमा राम्रो ROI जस्तो देखिन्छ।"

गार्टनर अनुसन्धानकर्ताहरू सहमत छन्: निजीकरण प्रयासहरूको साथ आधारभूत कुराहरूमा फर्कनुहोस्, तिनीहरू भन्छन्।

पाँच कुञ्जीहरू:

• अनुभवलाई निजीकृत गर्न स्पष्ट रणनीति बनाउनुहोस्।यो एक निश्चित उत्पादन खरिद गर्ने ग्राहकहरूलाई इमेलको श्रृंखला अनुसूचित गर्नु भन्दा धेरै हो।तपाईं कोसँग आजीवन सम्बन्ध स्थापित गर्न चाहनुहुन्छ - उच्च सम्भावित ग्राहकहरू - र यो किन महत्त्वपूर्ण छ भनेर बुझ्नुहोस्।
• थप विकल्पहरू प्रस्ताव गर्नुहोस्।ग्राहकहरू ढाँचाको साथ र मार्फत व्यक्तिगत अनुभव चाहन्छन्तिनीहरूलाई सबैभन्दा सुविधाजनक।त्यसैले थप च्यानलहरू प्रस्ताव गर्दै र तिनीहरूलाई सञ्चारको लागि इष्टतम च्यानल (हरू) छनोट गर्न दिनु तपाईंको निजीकरण योजनाको मुख्य आधार हुन आवश्यक छ।सन्देश एउटै हुन सक्छ, तर यो तिनीहरूले रोजेको च्यानल मार्फत उपलब्ध हुन आवश्यक छ।
• ग्राहक प्रोफाइलहरू विकास (वा पुन: विकास) गर्नुहोस्।बिक्री, मार्केटिङ र सेवाबाट इनपुट प्राप्त गर्नुहोस् तिनीहरूले धेरै जसो काम गर्छन् र ती प्रकारका ग्राहकहरू के चाहन्छन्।
• आत्म-सेवा र्याम्प अप गर्नुहोस्।धेरै ग्राहकहरूको व्यक्तिगत अनुभवको विचार एक हो जसमा अन्य व्यक्तिहरू समावेश हुनु पर्दैन!तिनीहरू पहुँच, जवाफहरू र क्षमताहरू तिनीहरूका खाताहरू प्रबन्ध गर्न चाहन्छन् जुन तिनीहरूका लागि धेरै सुविधाजनक हुन्छन्।यसले बलियो स्व-सेवा प्लेटफर्मको लागि कल गर्दछ।तपाइँ सुरक्षित पोर्टलहरू चाहनुहुन्छ जसमा अप-टु-डेट सोधिने प्रश्नहरू, भिडियो निर्देशनहरू, चरण-दर-चरण समस्या-समाधान, र खरिद, ट्र्याकिङ र खाता इतिहास क्षमताहरू समावेश छन्।
• जम्मा गर्नुहोस् र निरन्तर रूपमा ग्राहक प्रतिक्रिया प्रयोग गर्नुहोस्।ग्राहकहरूले के मन पराउँछन्, घृणा गर्छन्, चाहन्छन् र निरन्तर अपेक्षा गर्छन् भनी पत्ता लगाएर तपाईंले व्यक्तिगत ग्राहक अनुभवलाई सुधार र विकास गर्न सक्नुहुन्छ।त्यो अनलाइन सर्वेक्षणले मात्र गर्न सकिँदैन।नियमित रूपमा हरेक दिन ग्राहकहरूसँग अन्तरक्रिया गर्ने बिक्री र सेवा पेशेवरहरूबाट अन्तरदृष्टि सङ्कलन गर्नुहोस्।राम्रो, पुरानो फेसन फोकस समूहहरूमा फर्कनुहोस्।

स्रोत: इन्टरनेटबाट अनुकूलित