ग्राहकहरूले प्रायः तपाईंले गर्न सक्ने भन्दा बढी आशा गर्छन्।सौभाग्यवश, तिनीहरूको अपेक्षाहरू व्यवस्थापन गर्न, तपाईंले के गर्न सक्नुहुन्छ डेलिभर गर्न र तिनीहरूलाई खुसी राख्न सम्भव छ।

ग्राहकहरूले अव्यावहारिक वा तपाईंले गर्ने कार्यको दायराभन्दा बाहिरको कुराको लागि सोध्दा तपाईं सम्भवतः होइन भन्न प्रलोभनमा हुनुहुन्छ।तर यसलाई विचार गर्नुहोस्: ग्राहकहरूले प्राय: कठिन अनुरोधहरू गर्छन् किनभने उनीहरूलाई थाहा छैन कि तपाईंबाट के आशा गर्ने।

उनीहरूलाई तपाइँका नियमहरू, नीतिहरू र सामान्यतया स्वीकृत अभ्यासहरू साथै तपाइँ वा, हुनसक्छ, थाहा छैन।धेरैले सोध्छन् किनभने उनीहरूलाई सम्भावना र सीमितताहरू थाहा छैन।थोरै प्रतिशतलाई मात्र थाहा छ के आशा गर्ने र थप प्राप्त गर्न वा तपाईंको फाइदा उठाउने प्रयास गर्नुहोस्।

त्यसकारण अव्यावहारिक अनुरोधहरू ह्यान्डल गर्ने उत्तम तरिका भनेको ग्राहकका अपेक्षाहरूलाई राम्रोसँग व्यवस्थापन गर्नु हो, TeamSupport का CEO रोबर्ट सी. जोन्सन भन्छन्।

उदाहरणका लागि, "यदि कुनै समस्या समाधान हुन केही हप्ता लाग्ने हो भने, धेरै आशावादी हुनु भन्दा पारदर्शी हुनु राम्रो हो र धेरै प्रतिज्ञा गर्नु भन्दा कम प्रतिज्ञा गर्नु राम्रो हो," जोनसनले सुझाव दिन्छ।

यहाँ अपेक्षाहरू व्यवस्थापन गर्न पाँच प्रभावकारी तरिकाहरू छन्:

1. थप समाधानहरू कभर गर्नुहोस्

ग्राहकहरूसँग व्यवहार गर्ने फ्रन्ट लाइनमा रहेका कर्मचारीहरूलाई प्रायः साझा र सम्भावित समस्याहरूको विभिन्न समाधानहरूसँग सशस्त्र हुन आवश्यक छ।यस तरिकाले, तिनीहरूले ग्राहकहरूलाई एक विकल्प प्रस्ताव गर्न सक्छन् जब तिनीहरूले सम्भव छैन केहि माग्छन्।

"सम्भावित रिजोल्युसनहरू सूचीबद्ध गरेर, (सेवा पेशेवरहरूले) आफ्ना ग्राहकहरूलाई विशेष समस्याको जटिलता बुझ्न, यसको समाधानमा सीधा संलग्न हुन र उनीहरूसँग रिजोल्युसनको अवास्तविक अपेक्षाहरू नभएको सुनिश्चित गर्न सशक्त बनाउँदछ," जॉनसन भन्छन्।

सुझाव: फ्रन्ट-लाइन कर्मचारीहरूलाई एक फोरम दिनुहोस् — एक बैठक, च्याट प्लेटफर्म, सन्देश बोर्ड वा डाटा बेस — साझा समस्याहरू र उनीहरूले सुनेका केही असामान्य समस्याहरूको उत्कृष्ट-अभ्यास समाधानहरू साझा गर्न।यसलाई अद्यावधिक र पहुँचयोग्य राख्नुहोस्।

2. पारदर्शी हुनुहोस्

उचित अपेक्षाहरू अक्सर विश्वासबाट जन्मिन्छन्।आफ्ना नीति, मूल्य र अभ्यासहरूलाई पारदर्शी बनाउने कम्पनीहरूले ग्राहकहरूसँग विश्वास निर्माण गर्छन्।

यो तपाइँको वेबसाइट, कम्पनी साहित्य र सामाजिक मिडिया पृष्ठहरु को माध्यम बाट तपाइँ कसरी व्यापार गर्नुहुन्छ भनेर स्पष्ट गरेर गरिएको छ।त्यसपछि, सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण कुरा, ती सिद्धान्तहरू अभ्यास गर्न कर्मचारीहरूलाई तालिम दिनुहोस्।

सुझाव: लेनदेन स्तरमा, कर्मचारीहरूले कसरी र किन तिनीहरूले परिस्थिति ह्यान्डल गर्दै छन् वा एक निश्चित तरिका जारी गर्दै छन् भनेर व्याख्या गर्नुपर्छ।के भइरहेको छ भन्ने कुरा बुझेका ग्राहकहरूले के अपेक्षा गर्ने भन्ने थाहा पाउनेछन्, र उनीहरूले तपाईंले चीजहरू कसरी ह्यान्डल गरिरहनुभएको छ भन्ने कुरामा सन्तुष्ट हुने सम्भावना बढी हुनेछ।

3. स्पष्ट समयरेखा दिनुहोस्

धेरैजसो ग्राहकहरूले पर्खन मन पराउँदैनन् (थोरै, कम्तिमा) - जबसम्म उनीहरूले किन बुझ्छन्।तिनीहरू बुझ्छन् कि ग्लिचहरू, त्रुटिहरू र बगहरू आउँछन्।तर तिनीहरू तपाईं तिनीहरूको बारेमा इमानदार हुन आशा गर्छन्।

सुझाव: तपाईंको वेबसाइटमा, सोशल मिडियामा र तपाईंको टेलिफोन लाइनमा पोस्ट गर्नुहोस् उनीहरूले प्रतिक्रियाको लागि कति समय पर्खनेछन्।एकचोटि तपाइँ सम्पर्कमा हुनुहुन्छ, र यदि तपाइँ तुरुन्तै मद्दत गर्न सक्नुहुन्न भने, फिर्ता फोन कल, इमेल वा फलो अपको लागि अपेक्षा सेट गर्नुहोस्।तपाईंले सोचेभन्दा बढी समय लाग्ने हो भने, तपाईंले तिनीहरूलाई फेरि सम्पर्क गर्ने भन्नुभएको बेला तिनीहरूलाई अपडेट गर्नुहोस्।

4. आशावादी र यथार्थवादी हुनुहोस्

धेरैजसो सेवा पेशेवरहरू ग्राहकहरूलाई खुसी बनाउन र राख्न चाहन्छन् - र उनीहरूलाई थाहा छ कि द्रुत रिजोल्युसनले त्यसो गर्नेछ।आखिर, सबैजना राम्रो समाचार सुन्न चाहन्छन्, जस्तै समस्या समाधान हुनेछ, फिर्ता हुनेछ वा समाधान अब लागू हुनेछ।

जबकि यो ग्राहकहरु को लागी आशावादी हुनु राम्रो छ, यो यथार्थवादी हुन र सही अपेक्षा सेट गर्न को लागी महत्वपूर्ण छ, जोनसन भन्छन्।

सुझाव: ग्राहकहरूले के अपेक्षा गर्न सक्छन्, साथै आदर्श नतिजाको बाटोमा के प्राप्त हुन सक्छ भनेर व्याख्या गर्नुहोस्।त्यसोभए, यदि ती ग्लिचहरू मध्ये एक हुन्छ भने, ग्राहकहरू आश्चर्यचकित र निराश हुनेछैनन्।

5. फलो अप गर्नुहोस्

अपेक्षाहरू सेटिङ र प्रबन्ध गर्नको लागि सायद सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण तत्व पछ्याउने हो।

"धेरै ग्राहकहरु कम्पनीहरु संग आधार छोएर चिन्ता गर्दैनन्," जोनसन भन्छन्।वास्तवमा, "ग्राहकहरूले उनीहरूको ग्राहक अनुभवलाई गोल गर्नका लागि व्यवसायहरूले उनीहरूसँग पछ्याउने अपेक्षा गर्छन्।"

प्रगति र अन्तिम रिजोल्युसनमा अद्यावधिकहरू सहित उनीहरूले रोजेको च्यानल मार्फत ग्राहकहरूलाई सम्पर्क गर्नुहोस्।एउटा अन्तिम फलोअप: चीजहरू कसरी ह्यान्डल गरियो र बाहिर निस्कियो भन्ने कुरामा उनीहरू खुसी छन् भनेर पुष्टि गर्न कल गर्नुहोस्।

इन्टरनेट स्रोतहरूबाट प्रतिलिपि गर्नुहोस्