संकटमा, ग्राहकहरू पहिले भन्दा बढि किनारमा छन्।उनीहरूलाई सन्तुष्ट राख्न अझ गाह्रो छ।तर यी सुझावहरूले मद्दत गर्नेछ।

धेरै सेवा टोलीहरू आपतकालिन र समस्याग्रस्त समयमा क्रोधले भरिएका ग्राहकहरूले भरिएका हुन्छन्।र जब कसैले पनि COVID-19 को स्केलमा संकटको अनुभव गरेको छैन, यसको बारेमा एउटा कुरा सामान्य समयसँग मिल्दोजुल्दो छ: ग्राहक अनुभव पेशेवरहरूसँग छ र सधैं ग्राहकहरूलाई पूर्ण संकटमा मद्दत गर्न आवश्यक छ।

ग्राहकहरूले अप्रत्याशित समस्याहरू र अनिश्चितताहरू जस्तै प्राकृतिक प्रकोप, व्यापार र वित्तीय अवरोधहरू, स्वास्थ्य र व्यक्तिगत संकट र उत्पादन वा सेवा विफलताहरूको सामना गर्दा थप मद्दत चाहिन्छ।

ती ग्राहक अनुभव पेशेवरहरूको लागि कदम उठाउन, नियन्त्रण लिन, आँधीबेहरीमा शान्त रहन र ग्राहकहरूलाई सन्तुष्ट राख्नको लागि महत्वपूर्ण समयहरू हुन्।

यी चार रणनीतिहरूले मद्दत गर्न सक्छ:

त्यहाँबाट निस्कनुहोस्

आपतकालीन अवस्थामा, ग्राहकहरूले तपाईंसँग सम्पर्कमा रहन सकेसम्म धेरै च्यानलहरू ट्याप गर्नेछन्।संकटमा पहिलो चरण भनेको ग्राहकहरूलाई कसरी सम्पर्क गर्ने भनेर सम्झाउनु हो।अझ राम्रो, उनीहरूलाई सम्भावित विभिन्न प्रकारका सोधपुछका लागि सबैभन्दा भरपर्दो मार्गहरू, उत्तम समय र सही स्रोतहरू थाहा दिनुहोस्।

तपाईं आफ्नो सोशल मिडिया आउटलेटहरूमा पोस्ट गर्न, इमेल र एसएमएस सन्देशहरू पठाउन, र आफ्नो वेबसाइटमा पप-अपहरू थप्न चाहनुहुन्छ (वा अवतरण र गृह पृष्ठ सामग्री पनि परिवर्तन गर्नुहोस्)।सबै ग्राहक सेवा च्यानलहरूमा कसरी पुग्ने भनेर प्रत्येक च्यानलमा विवरणहरू समावेश गर्नुहोस्।

त्यसपछि ग्राहकहरूलाई उनीहरूको आवश्यकताको आधारमा पहुँच गर्न कुन च्यानल उत्तम छ भनेर व्याख्या गर्नुहोस्।उदाहरणका लागि, यदि तिनीहरूसँग प्राविधिक समस्याहरू छन् भने, तिनीहरूले IT सँग लाइभ च्याट गर्न आवश्यक छ।वा यदि तिनीहरूसँग कभरेज समस्याहरू छन् भने, तिनीहरूले सेवा एजेन्टहरू पाठ गर्न सक्छन्।यदि तिनीहरूलाई पुन: तालिका बनाउन आवश्यक छ भने, तिनीहरूले यसलाई अनलाइन पोर्टल मार्फत गर्न सक्छन्।वा, यदि तिनीहरूसँग आपतकालीन छ भने, तिनीहरूले सेवा प्रो उठाउने नम्बरमा कल गर्नुपर्छ।

'रगत' मा फोकस गर्नुहोस्

एक संकट मा, ग्राहकहरु "रगत रोक्न" आवश्यक छ।त्यहाँ प्रायः एउटा मुद्दा छ जुन उनीहरूले संकट व्यवस्थापन गर्ने र त्यसभन्दा बाहिर जानको बारेमा सोच्न सक्नु अघि नै समाधान गर्नुपर्छ।

जब तिनीहरूले तपाईलाई सम्पर्क गर्छन् - प्रायः आतंकमा - तिनीहरूलाई सबैभन्दा ठूलो समस्या बाहिर निकाल्न मद्दत गर्न प्रश्नहरू सोध्नुहोस्।यो एक हो कि, यदि समाधान गरियो भने, लगभग सबै गलत छ मा केहि प्रभाव पार्नेछ।तपाईले प्रश्नहरू सोध्न सक्नुहुन्छ जस्तै:

• कति कर्मचारी/ग्राहक/समुदाय सदस्यहरू X बाट प्रभावित छन्?
• तपाईंको वित्तमा अहिले सबैभन्दा ठूलो प्रभाव के छ?
• तपाईका कर्मचारीहरू/ग्राहकहरूलाई कुन कुराले सबैभन्दा बढी दिइरहेको छ?
• के तपाइँ यस अवस्थामा A, B वा C सबैभन्दा खतरनाक कारक हो भन्नुहुन्छ?
• के तपाईंले अहिले नै समाधान गर्नुपर्ने सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण पक्ष पहिचान गर्न सक्नुहुन्छ?

तिनीहरूलाई सुरक्षित महसुस गराउनुहोस्

ग्राहक अनुभव पेशेवरहरू धेरै उच्च-स्टेक अवस्थाहरू देखेका र समाधान गर्ने अद्वितीय स्थितिमा छन्।

उपयुक्त हुँदा, ग्राहकहरूलाई बताउनुहोस् कि तपाईंले यो संकट जस्तै केहिमा काम गर्नुभएको छ वा तपाईंले अन्य ग्राहकहरूलाई यस्तै परिस्थितिहरूमा मद्दत गर्नुभएको छ।

तपाईंले अनुमान गर्नुहुने जटिलताहरूको बारेमा इमानदार हुनुहोस्, तर निराशा र विनाश मात्र नदिनुहोस्।विजयको छोटो कथा पनि साझा गरेर आशाको किरण बनाउनुहोस्।

सकेसम्म धेरै सान्दर्भिक जानकारी दिनुहोस् उनीहरूलाई ओझेलमा नलिई वा धेरै समय नलिईकन (सबैसँग संकटमा समय कम हुन्छ)।त्यसपछि तपाईंको अनुभव र तपाईंले दिनुभएको जानकारीको आधारमा केही परिप्रेक्ष्यहरू प्रस्ताव गर्नुहोस्।सम्भव भएसम्म, रगत रोक्नको लागि समाधानमा दुईवटा विकल्प दिनुहोस्।

मान थप्नुहोस्

कतिपय संकटको अवस्थामा तत्काल समाधान हुँदैन ।ग्राहकहरू - र तपाइँ - यसलाई पर्खनु पर्नेछ।तिनीहरूको पीडा सुन्दा मद्दत मिल्छ।

तर जब तपाईं स्थिति समाधान गर्न सक्नुहुन्न, तिनीहरूलाई थप मूल्यको साथ आँधीबेहरीको मौसममा मद्दत गर्नुहोस्।तिनीहरूलाई सहयोगी जानकारीको लागि लिङ्कहरू पठाउनुहोस् - कुनै पनि कुरामा जसले तिनीहरूलाई सरकारी सहायता वा सामुदायिक समूहहरू जस्ता अन्य प्रकारको मद्दतमा लैजान्छ।उनीहरूलाई सामान्य रूपमा गेट गरिएको जानकारीमा पहुँच दिनुहोस् जसले उनीहरूलाई उनीहरूको काम गर्न वा राम्रोसँग बाँच्न मद्दत गर्न सक्छ।

तपाईंले तिनीहरूलाई मानसिक रूपमा व्यावसायिक र व्यक्तिगत संकट नेभिगेट गर्न मद्दतको लागि आत्म-हेरचाह लेख वा भिडियोहरूमा लिङ्कहरू पठाउन सक्नुहुन्छ।

स्रोत: इन्टरनेटबाट अनुकूलित