खराब ग्राहक सेवाका कार्यहरूको बारेमा एउटा राम्रो कुरा छ: ग्राहक अनुभवको ख्याल राख्ने मानिसहरू (तपाईं जस्तै!) उनीहरूबाट कसरी राम्रो बन्ने भन्ने बारे मूल्यवान पाठहरू सिक्न सक्छन्।

"सकारात्मक ग्राहक सेवा कथाहरूले उत्कृष्ट ग्राहक सेवा व्यवहारको मोडेल परिभाषित गर्दछ।नकारात्मक ग्राहक सेवा कथाहरूले भावनात्मक बुद्धि (ग्राहक अनुभव पेशेवरहरू) लाई यादगार सेवा प्रदान गर्न आवश्यक छ।

यहाँ केहि खराब ग्राहक सेवा परिस्थितिहरू छन् - र तपाइँको संगठनमा कसरी बच्न को लागी सुझावहरू:

1. खराब समीक्षाहरूको लागि ग्राहकहरू चार्ज गर्नुहोस्

यो मजाक होस् वा नोट, Hudson, NY मा Union Street Guest House ले एउटा नीति पोस्ट गर्यो कि यसले खराब अनलाइन समीक्षाहरूको लागि अतिथिहरूलाई $ 500 चार्ज गर्नेछ।मालिकहरूले दाबी गर्छन् कि उनीहरूले यसलाई मजाकको रूपमा आफ्नो वेबसाइटमा राखेका थिए - र हजारौं खराब समीक्षाहरू रोल इन गरियो, प्रायः नीतिको बारेमा गुनासो।

तिनीहरूले नीति हटाए र माफी मागे, तर छानबिनको आगोको आँधी पछि होइन।

पाठ:नीतिहरू मजाक होइनन्।तपाईको जति लचिलो हुन्छ, त्यति राम्रो हुन्छ।सेवा नीतिहरू कायम राख्नुहोस् जसले तपाईंको कम्पनी र ग्राहकहरूलाई सुरक्षित राख्छ र सकारात्मक सम्बन्धलाई प्रोत्साहन दिन्छ।

२. ग्राहकहरूले तपाइँको प्रणाली थाहा पाउने अपेक्षा गर्नुहोस्

नासेरका ग्राहकहरू मध्ये एकले आफ्नो विगतको यो कथा साझा गरे: केही निराशाजनक कुराकानी पछि, एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधिले एक पटक उसलाई भने, "तपाईंले हाम्रो प्रक्रियालाई पछ्याउँदै हुनुहुन्छ!"

पाठ: ग्राहकहरू प्रक्रिया वा नीतिहरूको बारेमा बताउन चाहँदैनन्।तिनीहरू के जान्न चाहन्छन्तिमी सक्छौतिनीहरूको लागि गर्नुहोस्, के होइनउनीहरूलाई चाहिन्छतपाईंको लागि गर्न।

3. केवल आधारभूत जवाफ दिनुहोस्

IRS मा, कल गर्ने करदाता मध्ये 43% मात्र औसत 28 मिनेट पर्खिए पछि एक व्यक्ति सम्म पुग्न सक्षम थिए।र त्यो आईआरएस कर्मचारी सधैं आफ्नो प्रश्नहरूको जवाफ दिन तयार थिएन।

IRS ले घोषणा गरेको थियो कि यसले एक कर सिजनमा "आधारभूत प्रश्नहरू" मात्र लिनेछ, मानिसहरूलाई थप जटिल मुद्दाहरूमा मद्दतको लागि लेखापाल वा कर सेवाहरू तिर्न प्रोत्साहित गर्दै।

पाठ: आफ्ना ग्राहकहरूलाई मद्दत गर्न तयार हुनुहोस्, उनीहरूको प्रश्नहरूको जटिलतालाई ध्यान नदिई, सम्भवतः उत्पादन डिजाइनरहरू, CFO वा CEO, आवश्यक भएमा पुग्न।

4. पुरानो रहनुहोस्

Kmart यस वर्षको 24/7 वाल सेन्ट र Zogby एनालिटिक्स ग्राहक सेवा वाल अफ शर्ममा 12 औं स्थानमा छ, र यसको पुरातन सेवा र बिक्री अभ्यासहरू समस्याको केन्द्रमा छन्।

पसलको पुरानो नगद दर्ताहरूले खरिदलाई ढिलो र निराशाजनक बनाइदिएको ग्राहकहरूको गुनासो छ।यसको शीर्षमा, कर्मचारीहरूले स्टोरको पुरस्कार कार्यक्रमको लागि ग्राहकहरूलाई साइन अप गर्न (जो पहिले नै पर्खिरहेका छन्) को लागी प्रयास गर्न आवश्यक छ, जुन आलोचकहरूले एक जटिल प्रक्रिया हो र ग्राहकहरूलाई धेरै फाइदा गर्दैन।

पाठ:तपाईंले ग्राहकहरूलाई खुसी राख्न नवीनतम प्रविधिमा लगानी गर्नुपर्दैन।तर तपाईंले प्रणाली र प्रक्रियाहरू कायम राख्नु पर्छ जसले ग्राहकहरूलाई तपाईंसँग व्यापार गर्नको लागि कुशल बनाउँछ।

5. धेरै नजिक हुनुहोस्, धेरै टाढा रहनुहोस्

यसको लोकप्रियताको बावजुद, फेसबुकको धेरै राम्रो ग्राहक सेवा प्रतिष्ठा छैन।यो शर्म वालमा 10 औं स्थानमा थियो।यस वर्ष ग्राहकहरूले गुनासो गरेका कारणहरू:

• यो डरलाग्दो छ।फेसबुकले नयाँ साथीहरू सिफारिस गर्न अनुहार पहिचान प्रविधि र GPS डाटा प्रयोग गर्दछ - र ग्राहकहरूले यसको उल्लङ्घन महसुस गर्छन्।
• यो खतरनाक छ।धेरै डाटा लीकले प्रयोगकर्ताहरूलाई उनीहरूको धेरै व्यक्तिगत जानकारी बाहिर निस्कने चिन्ता छ।
• यो अनुहारविहीन छ।Facebook मा प्रत्यक्ष ग्राहक समर्थन छैन, त्यसैले ग्राहकहरूले प्रत्यक्ष व्यक्तिसँग आफ्ना चिन्ताहरू साझा गर्न सक्दैनन्।

पाठ: यसलाई वास्तविक राख्नुहोस्।हो, सेवालाई निजीकृत गर्नुहोस्, तर ग्राहकहरूको जीवनमा धेरै टाढा पुग्नबाट रोक्नुहोस्।ग्राहकहरूले तपाईंलाई चाहेको ठाउँमा उपलब्ध हुनुहोस् — सम्भवतः फोनमा, इमेल मार्फत र सामाजिक सञ्जालमा (फेसबुक समावेश)।

स्रोत: इन्टरनेटबाट अनुकूलित