हामी सबै आशा गर्छौं कि २०२१ मा अधिकांश चीजहरू फरक देखिन्छन् - र ग्राहकको अनुभव फरक छैन।यहाँ छ जहाँ विशेषज्ञहरूले सबैभन्दा ठूलो परिवर्तनहरू हुनेछ भन्छन् - र तपाइँ कसरी अनुकूलन गर्न सक्नुहुन्छ।

इन्टरकमको २०२१ ग्राहक समर्थन प्रवृति प्रतिवेदन अनुसार ग्राहकहरूले विभिन्न प्रकारका अनुभवहरू - दूरी, कुशल र व्यक्तिगत, कम्तिमा केही समयको लागि अपेक्षा गर्नेछन्।

वास्तवमा, 73% ग्राहक अनुभव नेताहरूले व्यक्तिगत र छिटो मद्दतको लागि ग्राहक अपेक्षाहरू बढ्दै गएको बताए - तर केवल 42% उनीहरूले ती अपेक्षाहरू पूरा गर्न सक्छन् भन्ने कुरामा विश्वस्त महसुस गर्छन्। 

"परिवर्तनकारी प्रवृतिहरूले द्रुत र व्यक्तिगत ग्राहक समर्थनको नयाँ युगलाई औंल्याए," इन्टरकमको ग्राहक सहयोगका ग्लोबल डाइरेक्टर केटलिन पेटर्सनले भने।

यहाँ इन्टरकम अनुसन्धानकर्ताहरूले के फेला पारेका छन् - साथै तपाइँ कसरी तपाइँको 2021 ग्राहक अनुभवमा प्रवृतिहरू समावेश गर्न सक्नुहुन्छ भन्ने बारे सुझावहरू।

१. थप सक्रिय हुनुहोस्

लगभग 80% ग्राहक अनुभव लिडरहरू 2021 मा सेवामा प्रतिक्रियात्मक दृष्टिकोणबाट सक्रिय एकमा जान चाहन्छन्।

अधिक सक्रिय हुनको लागि उत्तम तरिकाहरू मध्ये एक तपाईको मार्केटिङ टोलीसँग नजिक काम गर्नु हो।मार्केटरहरूले सेवा टोलीहरूलाई ग्राहकहरूको आवश्यकता भन्दा अगाडि रहन मद्दत गर्न सक्छन् किनभने तिनीहरू:

• प्रमोशनहरू सिर्जना गर्नुहोस् जसले ट्राफिक, बिक्री, प्रश्नहरू र ग्राहक अनुभव टोलीहरूलाई माग गर्दछ
• ग्राहकको व्यवहारमा नजिकको ट्याबहरू राख्नुहोस्, प्राय: ग्राहकहरू कुन कुरामा चासो राख्छन् वा चासो गुमाउँदैछन् भनेर पहिचान गर्न, र
• अनलाईन र अन्य च्यानलहरू मार्फत ग्राहकहरूको चासो र गतिविधिको स्तर पहिचान गर्दै संलग्नतालाई निगरानी गर्नुहोस्।

त्यसैले २०२१ मा आफ्नो मार्केटिङ टोलीसँग नजिकबाट काम गर्नुहोस् - भले ही तिनीहरूको टेबुलमा सिट पाउँदै हुनुहुन्छ।

2. कुशलतापूर्वक सञ्चार गर्नुहोस्

लगभग दुई तिहाइ ग्राहक अनुभव लिडरहरूले उनीहरूलाई मासिक रूपमा अवरोधहरू मार्छन् किनभने उनीहरूका मानिसहरू र उपकरणहरूले उनीहरूलाई आवश्यक पर्ने रूपमा सञ्चार गर्दैनन्।

धेरैले उनीहरूको सपोर्ट टेक्नोलोजी उनीहरूको संगठनले प्रयोग गर्ने अन्य क्षेत्रहरूको टेक्नोलोजीसँग एकीकृत गर्दैन भन्छन् - र उनीहरूलाई प्रायः ती क्षेत्रहरूबाट जानकारी चाहिन्छ।

सही स्वचालनमा लगानी गर्दा, कार्यप्रवाह र च्याटबटहरूले सञ्चार कठिनाइहरू सुधार गर्न मद्दत गर्नेछ, तिनीहरूले मात्र राम्रो काम गर्नेछन् यदि कर्मचारीहरूले टेक्नोलोजी सिक्छन् र त्यसमा अद्यावधिक रहन्छन्।

त्यसैले तपाईंले बजेट र अर्को वर्ष प्रभावकारी रूपमा सञ्चार गर्ने योजना बनाउनुहुँदा, कर्मचारीहरूलाई उपकरणहरू र तिनीहरूको क्षमताहरूको शीर्षमा रहनको लागि समय, स्रोतहरू र प्रोत्साहनहरू समावेश गर्नुहोस्।

3. ड्राइभ मूल्य

अन्वेषकहरूले धेरै ग्राहक समर्थन र अनुभव सञ्चालनहरू "लागत केन्द्र" मा मानिनेबाट "मूल्य चालक" मा जान चाहन्छन्।

कसरी?50% भन्दा बढी ग्राहक समर्थन नेताहरूले अर्को वर्ष ग्राहक अवधारण र नवीकरणहरूमा उनीहरूको टोलीको प्रभाव मापन गर्ने योजना बनाउँछन्।तिनीहरू आफ्ना फ्रन्ट-लाइन कर्मचारीहरूले ग्राहकहरूलाई वफादार र खर्च गर्ने प्रमाणित गर्न जाँदैछन्।

तपाईंको टोलीको काम र ग्राहक अवधारणमा यसको प्रभाव देखाउन कम्तिमा मासिक डेटा सङ्कलन गर्न अहिले योजना बनाउनुहोस्।तपाईंले प्रयास र कडा डलर रिटेन्सन नतिजाहरूलाई जति नजिक पङ्क्तिबद्ध गर्न सक्नुहुन्छ, त्यति नै सम्भावना तपाईंले २०२१ मा थप ग्राहक अनुभव समर्थन प्राप्त गर्नुहुनेछ।

4. कुराकानी गर्नुहोस्

धेरै ग्राहक अनुभव नेताहरूले हालका वर्षहरूमा च्याटबोट प्रयोगलाई अपनाएका र बढाएका छन्।र च्याटबटहरू प्रयोग गर्नेहरू मध्ये 60% ले उनीहरूको रिजोल्युसन समय सुधार भएको बताउँछन्।

के तपाईंको सेवा शस्त्रागारमा च्याटबटहरू छन्?यदि होइन भने, यो ग्राहक अनुभव र खर्च सुधार गर्न एक स्मार्ट लगानी हुन सक्छ: च्याटबटहरू प्रयोग गर्ने 30% नेताहरूले उनीहरूको ग्राहक सन्तुष्टि मूल्याङ्कन बढेको बताउँछन्।

इन्टरनेट स्रोतहरूबाट प्रतिलिपि गर्नुहोस्