ग्राहक अनुभव पेशेवरहरू: समानुभूति क्र्यांक गर्नुहोस्!यो एउटा चीज हो जुन ग्राहकहरूलाई तपाईबाट पहिले भन्दा बढी चाहिन्छ।

लगभग 75% ग्राहकहरूले भने कि तिनीहरू विश्वास गर्छन् कि कम्पनीको ग्राहक सेवा महामारीको परिणामको रूपमा अधिक समानुभूति र उत्तरदायी हुनुपर्छ।

"उत्कृष्ट ग्राहक सेवाको रूपमा के योग्यता परिवर्तन हुँदैछ, र छिटो परिवर्तन हुँदैछ।""केही वर्ष पहिले, तपाईंले स्वचालित जवाफहरू पठाएर र आफूले सक्दो गरिरहनुभएको छ भनी विश्वस्त भई ग्राहकहरूलाई हेरचाह गरिएको महसुस गराउन सक्नुहुन्छ।त्यो अब उड्दैन, किनकि ग्राहकहरू बढी शिक्षित र एक अर्कासँग राम्रोसँग जोडिएका छन्।मिक्समा महामारी फ्याँक्नुहोस्, र तपाईंसँग धेरै उच्च ग्राहक सेवा अपेक्षाहरू छन्। ”

अब उनीहरुलाई अरु के चाहियो ?उनीहरु आफ्ना समस्या छिटो समाधान गर्न चाहन्छन् ।र तिनीहरू चाहन्छन् कि तिनीहरूलाई आफ्नो मनपर्ने च्यानलहरूमा समाधान गरियोस्।

यहाँ ग्राहकहरूको तीन सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण चाहनाहरूमा नजिकको नजर छ।

कसरी अधिक समानुभूति हुन

25% भन्दा बढी ग्राहकहरू फ्रन्ट-लाइन ग्राहक अनुभव पेशेवरहरू बढी उत्तरदायी हुन चाहन्छन्।लगभग 20% ग्राहकहरू थप समानुभूति चाहन्छन्।र 30% दुबै चाहन्छन् - अतिरिक्त प्रतिक्रिया र समानुभूति!

यहाँ महामारी-युग सेवामा थप समानुभूति निर्माण गर्ने तीन तरिकाहरू छन्:

• ग्राहकहरूलाई उनीहरूको भावना सही छ जस्तो महसुस गराउनुहोस्।तपाईं तिनीहरूसँग सहमत हुनुपर्दैन, तर तपाईं उनीहरूलाई निराश, निराश, अभिभूत, इत्यादि महसुस गर्नमा न्यायोचित हुनुहुन्छ भनेर उनीहरूलाई थाहा दिन चाहनुहुन्छ। केवल भन्नुहोस्, "म यो कसरी हुन सक्छ (निराशाजनक, अप्ठ्यारो, अत्यधिक ...) ।"
• कठिनाइहरू पहिचान गर्नुहोस्।कोही पनि महामारीबाट केही पीडा वा असन्तुष्ट भावनाहरूबाट उम्कन सकेन।यो त्यहाँ छैन भनेर बहाना नगर्नुहोस्।यो एक कठिन वर्ष, अभूतपूर्व समय, एक कठिन परिस्थिति वा तिनीहरूले स्वीकार गरेको जुनसुकै कुरामा ग्राहकहरूसँग सहमत हुनुहोस्।
• संगै हिड।अवश्य पनि, तपाईंले अझै पनि समस्याहरू समाधान गर्न आवश्यक छ।त्यसैले तिनीहरूलाई राम्रो महसुस गराउने समाधानहरूमा सेग्यु प्रयोग गर्नुहोस्।भन्नुहोस्, "म त्यसको हेरचाह गर्न सक्ने व्यक्ति हुँ," वा "यसलाई तुरुन्तै हेरचाह गरौं।"

कसरी छिटो समस्या समाधान गर्न

धेरैजसो ग्राहकहरू भन्छन् कि तिनीहरू सामान्यतया सेवाबाट सन्तुष्ट छन्, तिनीहरू अझै पनि प्रस्तावहरू छिटो हुन चाहन्छन्।

हामीले त्यो कसरी थाहा पाउने?लगभग 40% ले भने कि तिनीहरू समयमै समाधान चाहन्छन्, जसको मतलब तिनीहरू यसलाई समाधान गर्न चाहन्छन्तिनीहरूकोसमय सीमा।लगभग 30% जानकार ग्राहक अनुभव पेशेवरहरूसँग सम्झौता गर्न चाहन्छ।र लगभग 25% आफ्नो चिन्ता दोहोर्याउने धैर्य छैन।

ती तीन मुद्दाहरूको समाधान:

• समय सीमा बारे सोध्नुहोस्।धेरैजसो सेवा पेशेवरहरूलाई थाहा छ कि जवाफ वा समाधान कति समय लाग्छ।तर ग्राहकहरूले उनीहरूलाई बताउन र अपेक्षा स्थापित नगरेसम्म गर्दैनन्।ग्राहकहरूलाई भन्नुहोस् जब उनीहरूले रिजोल्युसनको अपेक्षा गर्न सक्छन्, सोध्नुहोस् कि यदि यसले उनीहरूका लागि काम गर्छ, र यदि होइन भने, सही समय पत्ता लगाउन काम गर्नुहोस्।
• एम्प अप प्रशिक्षण।फ्रन्ट-लाइन सेवा पेशेवरहरू पठाउने प्रयास गर्नुहोस् - विशेष गरी यदि तिनीहरू टाढाबाट काम गर्छन् - दैनिक, ग्राहकहरूलाई असर गर्ने कुनै पनि परिवर्तनहरूमा बुलेट-पोइन्ट जानकारी।नीतिहरू, टाइमलाइनहरू, उत्पादनहरू, सेवाहरू र समाधानहरूमा परिवर्तनहरू वा त्रुटिहरू जस्ता चीजहरू समावेश गर्नुहोस्।
• राम्रो नोट लिने र पास अफ गर्न प्रोत्साहित गर्नुहोस्।जब तपाईले ग्राहकहरूलाई मद्दतको लागि फरक व्यक्तिमा लैजानुपर्छ, प्रत्यक्ष ह्यान्ड-अफहरूको लागि प्रयास गर्नुहोस्, जब मूल समर्थन व्यक्तिले अर्को ग्राहकलाई परिचय गराउँदछ।यदि यो सम्भव छैन भने, कर्मचारीहरूलाई मुद्दा, अनुरोध र अपेक्षाहरूमा स्पष्ट टिप्पणीहरू राख्न तालिम दिनुहोस्, त्यसैले मद्दत गर्न अर्को व्यक्तिले प्रश्नहरू दोहोर्याइ नगरिकन गर्न सक्छ।

जहाँ ग्राहकहरू छन् त्यहाँ हुनुहोस्

लोकप्रिय विश्वासको बावजुद, Gen Z देखि बेबी बुमर्ससम्म - पुस्ताका ग्राहकहरूले मद्दत प्राप्त गर्दा समान प्राथमिकताहरू छन्।र तिनीहरूको पहिलो प्राथमिकता ईमेल हो।

फरक यति मात्र हो कि युवा पुस्ताले च्याट र सामाजिक सञ्जाललाई आफ्नो दोस्रो प्राथमिकताको रूपमा मन पराउँछन्, जबकि पुराना पुस्ताहरूले फोनलाई आफ्नो दोस्रो प्राथमिकताको रूपमा मन पराउँछन्।

तल्लो रेखा: तपाईं ग्राहकहरूलाई उनीहरू जहाँ छन्, तिनीहरूलाई समर्थन गर्न जारी राख्न चाहनुहुन्छ - अनलाइन, फोन र इमेल मार्फत, तपाईंको प्रशिक्षण र स्रोतहरूको ठूलो हिस्सा इमेल समर्थनमा राखेर।जहाँ ग्राहकहरूले आफ्नो सुविधामा पहुँच गर्न सक्ने विस्तृत जवाफहरू प्राप्त गर्न सक्छन्।

इन्टरनेटबाट प्रतिलिपि गर्नुहोस्