एक अप्ठ्यारो ग्राहकको तपाईंको कान छ, र अब उसले तपाईंले प्रतिक्रियाको अपेक्षा गर्दछ।तपाईले के भन्नुहुन्छ (वा लेख्नुहोस्) अनुभव बनाउँछ वा तोड्छ।के तपाईलाई थाहा छ के गर्ने?
यसले ग्राहक अनुभवमा तपाईंको भूमिकालाई फरक पार्दैन।चाहे तपाइँ फिल्ड कलहरू र इमेलहरू, उत्पादनहरू बजार गर्नुहोस्, बिक्री गर्नुहोस्, वस्तुहरू डेलिभर गर्नुहोस्, बिल खाताहरू वा ढोका जवाफ दिनुहोस् ... तपाईंले सम्भवतः क्रोधित ग्राहकहरूबाट सुन्नुहुनेछ।
तपाईले के भन्नुहुन्छ त्यो अत्यावश्यक छ किनकि जब ग्राहकहरूलाई उनीहरूको अनुभव मूल्याङ्कन गर्न भनिन्छ, अनुसन्धानले देखाउँछ कि उनीहरूको 70% राय उनीहरूलाई कस्तो व्यवहार भइरहेको छ भन्नेमा आधारित छ।
सुन्नुहोस्, त्यसपछि भन्नुहोस् ...
निराश वा क्रोधित ग्राहकसँग व्यवहार गर्दा पहिलो चरण: सुन्नुहोस्।
उसलाई निस्कन दिनुहोस्।भित्र लिनुहोस् - वा अझ राम्रो, नोटहरू लिनुहोस् - तथ्यहरू।
त्यसपछि भावनाहरू, स्थिति वा ग्राहकको लागि स्पष्ट रूपमा महत्त्वपूर्ण कुरा स्वीकार गर्नुहोस्।
यी मध्ये कुनै पनि वाक्यांश - बोलिएको वा लिखित - मद्दत गर्न सक्छ:
- म यस समस्याको लागि क्षमाप्रार्थी छु।
- कृपया मलाई बारे थप बताउनुहोस् ...
- म बुझ्न सक्छु कि तपाई किन रिसाउनु भएको थियो।
- यो महत्त्वपूर्ण छ - तपाईं र मेरो लागि।
- मलाई यो अधिकार छ कि छैन हेर्न दिनुहोस्।
- समाधान खोज्न मिलेर काम गरौं।
- म तपाईंको लागि के गर्न गइरहेको छु।
- अब यसलाई समाधान गर्न हामीले के गर्न सक्छौं?
- म तपाईंको लागि यो तुरुन्तै हेरचाह गर्न चाहन्छु।
- के तपाईंलाई लाग्छ कि यो समाधान तपाईंको लागि काम गर्नेछ?
- म अहिले के गर्छु ... त्यसपछि म सक्छु ...
- तत्काल समाधानको रूपमा, म सुझाव दिन चाहन्छु ...
- तपाईं यसलाई समाधान गर्न सही ठाउँमा आउनुभएको छ।
- तपाईं उचित र व्यावहारिक समाधान के मान्नुहुन्छ?
- ठिक छ, तपाईलाई राम्रो आकारमा ल्याउन दिनुहोस्।
- म तपाईलाई यससँग मद्दत गर्न पाउँदा खुसी छु।
- यदि म यो ख्याल गर्न सक्दिन भने, मलाई थाहा छ कसले गर्न सक्छ।
- तपाईंले के भन्दै हुनुहुन्छ म सुन्छु, र मलाई मद्दत गर्ने तरिका थाहा छ।
- तपाईलाई रिस उठ्ने अधिकार छ।
- कहिलेकाहीँ हामी असफल हुन्छौं, र यस पटक म यहाँ छु र मद्दत गर्न तयार छु।
- यदि म तिम्रो जुत्तामा भएको भए, म पनि त्यस्तै महसुस गर्छु।
- तपाईं सहि हुनुहुन्छ, र हामीले यस बारे तुरुन्तै केहि गर्न आवश्यक छ।
- धन्यवाद ... (यसलाई मेरो ध्यानमा ल्याउनुभएकोमा, मसँग सीधा रहनु भएकोमा, हामीसँग तपाईंको धैर्यताको लागि, चीजहरू गलत हुँदा वा तपाईंको निरन्तर व्यापार हुँदा पनि हामीप्रति तपाईंको वफादारीको लागि)।
इन्टरनेट स्रोतहरूबाट प्रतिलिपि गर्नुहोस्
पोस्ट समय: जुलाई-04-2021
