कोरोनाभाइरसले जस्तै पर्याप्त बाधा पुर्याएको छ।तपाईंलाई अगाडि बढ्ने कुनै पनि ग्राहक अनुभवलाई बाधा पुर्याउनको लागि कोरोनाभाइरस फक्स पासको आवश्यकता पर्दैन।त्यसैले तपाई के भन्नुहुन्छ होसियार हुनुहोस्।
ग्राहकहरू अभिभूत, अनिश्चित र निराश छन्।(हामीलाई थाहा छ, तपाई पनि हुनुहुन्छ।)
कुनै पनि ग्राहक अन्तरक्रियामा गलत शब्दहरूले अनुभवलाई नराम्रोमा परिणत गर्न सक्छ - र तपाईंको संगठनमा उनीहरूको तत्काल र दीर्घकालीन दृष्टिकोणलाई नकारात्मक रूपमा असर गर्छ।
फ्रन्ट-लाइन ग्राहक अनुभव पेशेवरहरू ग्राहकहरूसँग काम गर्दा निश्चित वाक्यांशहरू र प्रतिक्रियाहरू बेवास्ता गर्न चाहन्छन्, चाहे स्थिति महामारी-सम्बन्धित होस् वा होइन।
के बच्ने - र के गर्ने
कुनै पनि संकट परिस्थितिले धैर्यता, समझदारी र सावधानीपूर्वक ह्यान्डल गर्न आवश्यक छ।तपाइँ यी वाक्यांशहरू कुराकानी, इमेल र सोशल मिडियामा बेवास्ता गर्न चाहानुहुन्छ।
- हामी त्यो गर्न सक्दैनौं। अब लचिलो हुने बेला आएको छ ।प्रत्येक उपभोक्ता र व्यवसायलाई यसको आवश्यकता छ।नेताहरू र फ्रन्ट-लाइन पेशेवरहरू ग्राहक अनुरोधहरूमा लचिलोपन प्रस्ताव गर्ने तरिकाहरूमा काम गर्न चाहन्छन्।भन,हामी के गर्न सक्छौं हेरौं।
- यो अब गर्नै पर्छ।अनिश्चितताको कारणले गर्दा, तपाईं राम्रो ग्राहकहरूको लागि समय सीमा र अपेक्षाहरू सकेसम्म विस्तार गर्न चाहनुहुन्छ।क्षणमा चीजहरू अन्धकार देखिन्छन्।त्यसैले एक समय मा ध्यान केन्द्रित गर्नुहोस् जुन तपाईंको संगठनको लागि यो पर्खन उचित छ।भन,एक महिनामा यसलाई पुन: भ्रमण गरौं, र विकल्पहरू विचार गरौं।म तिमीलाई (मिति) मा सम्पर्क गर्नेछु.
- मलाई थाहा छैन।तपाईं र तपाईंको कम्पनीको अवस्था तपाईंको ग्राहकहरू जस्तै अनिश्चित हुन सक्छ।तर तपाईंले तिनीहरूलाई चीजहरू गर्नका लागि आफ्नो क्षमताहरूमा केही स्तरको विश्वास दिन आवश्यक छ।भन,यस हप्ता थप प्यानहरूको रूपमा यसलाई फेरि हेरौं।चीजहरू कहाँ छन् भनेर हेर्न म तपाईंलाई सोमबार कल गर्नेछु.
- अब त्यो पूरा गर्न असम्भव छ।हो, यस्तो लाग्छ कि संसार पजमा छ, र केहि पनि कहिल्यै आपूर्ति श्रृंखला मार्फत सर्ने छैन - वा तपाईंको कार्यालय पनि - फेरि।तर यो फेरि हुनेछ, बिस्तारै भए पनि, र ग्राहकहरु तपाई अझै पनि उनीहरुको आवश्यकताहरु को लागी काम गरिरहनु भएको सुन्न पाउँदा खुसी हुनेछन्।भन,हामी तपाईंको लागि यो हेरचाह गर्न को लागी काम गर्दैछौं।हामीले X पूरा गरेपछि, यो Y दिन हुनेछ.
- पकड्नु।यसलाई पार गर्नुहोस्।शान्त होउँ।यसलाई सँगै तान्नुहोस्। यी जस्तै कुनै पनि वाक्यांश, मूलतया ग्राहकहरूलाई आफ्नो शोक व्यक्त गर्न बन्द गर्न भन्नाले, तिनीहरूका भावनाहरूलाई कमजोर बनाउँछ, जुन तिनीहरूको लागि वास्तविक हो।ग्राहक सेवामा, तपाईं तिनीहरूको भावनाहरू प्रमाणित गर्न चाहनुहुन्छ, बरु तिनीहरूलाई ती भावनाहरू नगर्न भन्नुहोस्।भन,म बुझ्न सक्छु कि तपाई किन निराश / निराश / भ्रमित / डराउनुहुन्छ।
- म तिमीलाई कुनै बेला फर्कनेछु। अनिश्चितता भन्दा बढी अनिश्चित समयमा केहि निराशाजनक छैन।संकटमा, त्यहाँ कसैले नियन्त्रण गर्न सक्ने थोरै छ।तर तपाईं आफ्नो कार्यहरू नियन्त्रण गर्न सक्नुहुन्छ।त्यसैले ग्राहकहरूलाई सकेसम्म धेरै विशिष्टहरू दिनुहोस्।भन,म तपाईंलाई भोलि दिउँसो इमेल गर्नेछु। वा,म दिनको अन्त्यमा स्थिति अद्यावधिकको साथ कल गर्न सक्छु, वा यदि तपाइँ चाहानुहुन्छ भने, यो पठाउँदा ईमेल पुष्टिकरण।वा,हाम्रो प्राविधिक यो हप्ता मार्फत बुक गरिएको छ।के म तपाईंलाई सोमबार बिहान वा दिउँसो अपोइन्टमेन्ट लिन सक्छु?
- …..त्यो मौन हो, र यो सम्भवतः सबैभन्दा खराब कुरा हो जुन तपाईले कुनै पनि संकटमा ग्राहकहरूलाई दिन सक्नुहुन्छ, विशेष गरी कोरोनाभाइरस।यदि तपाइँ ठीक हुनुहुन्छ (मानव स्तरमा), यदि तपाइँ व्यवसायबाट बाहिर जानुभएको छ (व्यावसायिक स्तरमा) वा यदि तपाइँ तिनीहरूको (व्यक्तिगत स्तरमा) वास्ता गर्नुहुन्न भने उनीहरूलाई आश्चर्य हुनेछ।तपाईंसँग जवाफ छैन वा आफैं संघर्ष गरिरहनुभएको छ भने, संकटको समयमा र पछि ग्राहकहरूसँग कुराकानी गर्नुहोस्।भन,यो हामी कहाँ छौं ... र हामी अर्को कहाँ जाँदैछौं ...।यो तपाईं, हाम्रा मूल्यवान ग्राहकहरू, आशा गर्न सक्नुहुन्छ।
स्रोत: इन्टरनेटबाट अनुकूलित
पोस्ट समय: मार्च-15-2022
