विजेता ग्राहक अनुभवहरू ग्राहकको वांछित परिणामहरूको वरिपरि सिर्जना गरिनु पर्छ जुन संगठनसँग उनीहरूले व्यापार गरिरहेका छन् - अर्को शब्दमा, अन्तर्दृष्टिमा आधारित ग्राहक अनुभव।अन्तर्दृष्टि-आधारित ग्राहक अनुभव भनेको तपाईसँग ग्राहकमा भएको कारबाही योग्य जानकारी लिने र उनीहरूले के चाहन्छन् र उनीहरूका लागि सबैभन्दा मूल्यवान छ भनेर आफ्नो पूर्वाधारलाई परिष्कृत गर्ने बारे हो।

यो सिद्धान्तमा एक साधारण अवधारणा हो, तर यसले कम्पनीहरूलाई उनीहरूको संस्कृति रिसेट गर्न र साँच्चै ग्राहक-केन्द्रित दृष्टिकोणमा ध्यान केन्द्रित गर्न तिनीहरूको कार्यहरू पुनर्संरचना गर्न आवश्यक छ।त्यसो गर्नाले परम विन-विन सिर्जना हुन्छ;यसले ग्राहकहरूलाई खुसी राख्छ र ग्राहक प्रयास, पहिलो सम्पर्क रिजोल्युसन (FCR), र टाइम टु रिजोलुसन (TTR) जस्ता प्रमुख कार्यसम्पादन सूचकहरू (KPIs) लाई सुधार गर्दै व्यापार दोहोर्याउने सम्भावना रहन्छ।यहाँ कसरी संगठनहरूले अन्तरदृष्टि-आधारित ग्राहक अनुभवमा प्रतिस्पर्धा सुरु गर्न सक्छन्।

तपाईंले ग्राहकले के चाहन्छन् भन्ने कुरामा ध्यान केन्द्रित गर्नुपर्छ, नभई उनीहरूले के चाहन्छन् भन्ने सोच्नुहुन्छ - वा अझ नराम्रो, तपाईंलाई फाइदा हुने कुरा मात्र

हामी यसलाई सम्पर्क केन्द्रमा धेरै देख्छौं, जसलाई धेरै संस्थाहरूले अझै पनि मूल्य केन्द्र बनाम लागत केन्द्र मान्छन्।तपाइँसँग समय संवेदनशील अनुरोध हुँदा कम्पनीको ग्राहक सेवा नम्बरमा कल गर्ने तपाइँको अन्तिम अनुभव बारे सोच्नुहोस्।तपाईंले एक विशेषज्ञसँग कुरा गर्न बोलाउँदा, तपाईंले तुरुन्तै कुनै प्रकारको अन्तरक्रियात्मक आवाज प्रतिक्रिया (IVR) प्रणालीको सामना गर्नु भएको छ जसले तपाईंलाई आफ्नो डायल प्याडमा नम्बर थिच्न वा तपाईंको अनुरोध बोल्न भन्यो।के यही चाहियो ?धेरैजसो आवाज अन्तर्क्रियाहरू विचार गर्दा आज थप जटिल अनुरोधहरूको लागि आरक्षित गरिएको छ - जसमा अधिकांश IVR समाधानहरू अझै प्रशोधन गर्न पर्याप्त परिष्कृत छैनन् - सम्भवतः छैन।

यदि तपाइँ बिल भुक्तान वा पासवर्ड रिसेट जस्ता थप आधारभूत कार्यहरू ह्यान्डल गर्दै हुनुहुन्छ भने सायद स्वचालित सहायकहरूले अर्थ राख्छन्, तर जब तपाइँको मुद्दा समय संवेदनशील, महत्त्वपूर्ण, र/वा जटिल छ तपाइँ एक विशेषज्ञसँग कुरा गर्न चाहानुहुन्छ।बरु, तपाईं IVR सँग 'राउन्ड एन्ड' घुम्नुहुन्छ जबसम्म तपाईं अन्ततः निराश हुनुहुन्न तपाईंले "रिसेप्शनिस्ट!" चिच्याउन थाल्नुहुन्छ।वा बारम्बार शून्य थिच्नुहोस्।यदि तपाईंलाई IVR छोड्न अनुमति छैन भने, अनुभव खराब हुन्छ।

संगठनको परिप्रेक्ष्यमा, तिनीहरूले प्राकृतिक भाषा प्रशोधन (NPL), कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI), र मेशिन लर्निङ (ML) जस्ता सबै टेक्नोलोजी बजवर्डहरू जाँच गर्ने सुन्दर, नयाँ, आधुनिक भर्चुअल एजेन्ट समाधान लागू गरेका छन्- किन ग्राहकहरू उत्साहित छैनन्? यसको बारेमा, यसलाई प्रयोग गर्न छोड्नुहोस्?लगानी गर्नको लागि प्रोत्साहन व्यवसायहरूले ग्राहकले चाहेको कुरामा आधारित थिएन, बरु किनभनेव्यापारग्राहकले यसलाई प्राप्त गर्न प्रयोग गर्न चाहन्छतिनीहरूकोवांछित व्यापार परिणामहरू (अर्थात, न्यूनतम मानव अन्तरक्रिया मार्फत कम लागत)।याद गर्नुहोस्, तपाईंले पहिलो छापमा मात्र एउटा मौका पाउनुहुन्छ।ग्राहकको दृष्टिकोणबाट, "मलाई एक पटक मूर्ख बनाउनुहोस्, तपाईलाई लाजमा पार्नुहोस्, मलाई दुई पटक मूर्ख बनाउनुहोस्, मलाई लाज गर्नुहोस्" जब तपाइँ उनीहरूलाई यो नयाँ भर्चुअल एजेन्ट प्रयोग गर्न खोज्नुहुन्छ तब लागू हुन्छ।

विगतमा कुनै बिन्दुमा, तपाईंले सम्भवतः आफ्ना ग्राहकहरूलाई "प्रम्प्टहरू परिवर्तन भएकाले कृपया यो मेनु सुन्नुहोस्" भन्नुभएको छ, तपाईंको ग्राहकले प्रम्प्टहरू सुने, र केही परिवर्तन भएन।अब जब उनीहरूले यो नयाँ भर्चुअल एजेन्टलाई उनीहरूले किन कल गरिरहनुभएको छ भनेर सोध्छन्, उनीहरूलाई सम्भवतः यो "गोचा" पल जस्तो लाग्छ।तिनीहरू कुनै रिजोल्युसनको कुनै ग्यारेन्टी बिना हुप्सबाट हाम फाल्न डराउँछन्... किनकि सम्झनुहोस्, तिनीहरूले लेनदेन व्यवसाय सञ्चालन नगरी विशेषज्ञसँग कुरा गर्न बोलाए।

अन्तमा, यसले ग्राहकको प्रयासलाई चोट पुर्याउनेछ र अझै पनि कम्पनीहरूलाई सहयोग गर्न मानव संसाधनहरू प्रयोग गर्न आवश्यक छ - अब ग्राहक निराश वा निराश भएको छ।

तपाईंले सामाजिक इन्जिनियरिङ लागू गर्नुपर्छ, प्राविधिक इन्जिनियरिङ होइन

प्राविधिक ईन्जिनियरिङ्को विपरित - यो यहाँ जान्छ, त्यो त्यहाँ जान्छ - सामाजिक इन्जिनियरिङले प्लेटफर्मको प्रयोग बढ्ने सम्भावना केमा केन्द्रित हुन्छ।यसका लागि कम्पनीहरूले ग्राहकको सेवा यात्रामा सङ्कलन गरिएको डेटाको विश्लेषण गर्न आवश्यक छ जुन कार्ययोग्य अन्तर्दृष्टिहरू प्राप्त गर्न प्रयोग गर्न सकिन्छ जुन पूर्वाधारको विकास र अनुकूलन गर्न प्रयोग गर्न सकिन्छ, जुन आजको ग्राहक संलग्नताको संसारमा सामान्य छैन: प्रदर्शन मापन गर्न प्रयोग गरिएको डेटा संकलन र विश्लेषणहरू लागत घटाउन र ग्राहकहरूलाई प्रत्यक्ष एजेन्टहरूबाट टाढा राख्नमा केन्द्रित, सबैभन्दा महँगो, र महत्त्वपूर्ण, कुनै पनि ग्राहक संलग्नताको तत्व।हाम्रो भर्चुअल एजेन्टको उदाहरणको साथ चल्दै, कुनै संस्थाले आफ्नो सम्पर्क केन्द्र भर्चुअल एजेन्टमा अपटेक देख्न सक्छ यदि यसले ग्राहकलाई सबैभन्दा मूल्यवान कुराहरू सिकेर पहिले राख्छ।

VA समाधानले ग्राहकलाई “नमस्ते, म XYZ कम्पनीबाट भर्चुअल असिस्ट हुँ भनी अभिवादन गर्छ भने ग्राहकहरूलाई स्वचालन खरगोश प्वालबाट तल जान बाध्य पार्नुको सट्टा कल्पना गर्नुहोस्।लाममा तपाईंको स्थान सुरक्षित छ र तपाईंभन्दा अगाडि XX मानिसहरू छन्।तपाईं लाइनमा पर्खिरहनुभएको बेला मैले तपाईंलाई मद्दत गर्न सक्ने केही छ कि?”यस बिन्दुमा तपाईंले कल गर्नको लागि ग्राहकको उद्देश्यलाई स्वीकार गर्नुभएको छ, लाममा राखिएको छ, र तिनीहरू सम्भवतः यो प्रयास गर्न इच्छुक छन् जब तिनीहरू पर्खिरहेका छन् किनभने तिनीहरूको लक्ष्यहरूमा कुनै जोखिम छैन, केवल सम्भावित पुरस्कारहरू।

लाभलाई कम्पाउन्ड गर्न, र स्वचालनको ग्रहण बढाउन, यदि भर्चुअल एजेन्ट ग्राहकको बारेमा उपयोगी जानकारी सङ्कलन गर्न निर्माण गरिएको हो - उदाहरणका लागि, तिनीहरूलाई स्वचालित रूपमा प्रमाणित गर्ने र तिनीहरूको अनुरोध वा मुद्दाको सन्दर्भ प्राप्त गर्ने - जुन एजेन्टलाई हस्तान्तरण गर्न सकिन्छ। ग्राहक जोडिएको छ दुई सीधा व्यापार गर्न तल जान सक्छ।यस पद्धतिको साथ हामी ग्राहकको उद्देश्यमा सहयोग गर्ने तरिकामा स्वचालनलाई संरचित गरिएको देख्छौं, कम्पनीलाई मात्र महत्त्वपूर्ण हुने चीजहरूमा मोड्न नदिने।ग्राहकले छिटो जवाफ पाउँछन्, र कम्पनीले आफूले चाहेको कुरा पनि पाउँछ: कम लागत, छिटो पहिलो कल रिजोल्युसन, र बढेको नेट प्रमोटर स्कोर।यदि तपाईंले आफ्नो लगानीमा सामाजिक ईन्जिनियरिङ् लागू गर्नुभयो भने, समाधानको प्रयोग छतबाट जान्छ - ग्यारेन्टी।

तपाईंले विश्वास-पतन अवरोध पार गर्न आवश्यक छ

यदि तपाइँ तपाइँको ग्राहकहरूको दिमाग उडाउने लगानीहरू टाउट गर्न जाँदै हुनुहुन्छ भने, तपाइँ ग्राहक अपनाउनेमा कत्तिको विश्वस्त हुनुहुन्छ?यदि तपाइँ स्वचालनमा लगानी गर्नुहुन्छ र, उदाहरणका लागि, समाधानको लागि एक समर्पित फोन नम्बर राख्नुहोस् ताकि ग्राहकहरूले यसलाई बलियो मार्केटिङको साथ सिधै कल गर्न सक्छन् ("हाम्रो स्पीच एजेन्टलाई यो नम्बर 24×7 मा कल गर्नुहोस्; तपाइँ यसलाई मन पराउनुहुनेछ!") के यो प्रयोग हुनेछ?यदि तपाइँ विश्वस्त हुनुहुन्न कि त्यो प्रश्नको जवाफ हो हो, म सुझाव दिन्छु कि रणनीति त्रुटिपूर्ण हुन सक्छ।

ठूला प्रविधिहरूलाई "गोचा" रणनीतिको आवश्यकता पर्दैन।अन्तर्दृष्टि आधारित ग्राहक अनुभवको साथ सफल हुनको लागि पारदर्शिता र विश्वास कुञ्जी हो।

आफैलाई सोध्नुहोस्: के तपाइँको पूर्वाधार र मेट्रिक्स तपाइँको व्यवसाय वरिपरि डिजाइन गरिएको छ, वा तपाइँका ग्राहकहरु?यदि तपाइँ तपाइँको ग्राहकहरु को सामने एक गति बम्प को रूप मा समाधानहरु राख्दै हुनुहुन्छ भने, उनीहरु यसको माथि ड्राइभ गर्न जाँदैछन्।

स्रोत: इन्टरनेटबाट अनुकूलित